Família reclama cobrança indevida de contas de água; saiba como denunciar

“O meu medo é que me cortem a água”, afirma a aposentada Mercedes Menezes, de 78 anos, ao reclamar de supostas contas cobradas indevidamente pela Companhia de Água e Esgoto do Estado do Ceará (Cagece).

Ela diz que o aumento de quase 10 vezes nas contas ocorreu sem qualquer alteração no consumo familiar (composto por quatro pessoas).

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Residente do bairro Aldeota, em Fortaleza, Mercedes relata que as contas de água, que tinham uma média de R$130 a R$150, desde fevereiro de 2024, subiram drasticamente para mais de R$700 em setembro e depois para mais de R$1.300 em outubro deste ano.

A família tentou resolver a questão administrativamente com a Cagece, mas ainda não obteve sucesso. Eles receberam um aviso de corte iminente, previsto para a quarta-feira, 15.

Eles estão com duas contas pendentes: a de setembro (R$ 766,31) e a de outubro (R$ 1.361), valores que Mercedes considera absurdos e irregulares, representando um aumento de quase sete a dez vezes em relação ao consumo padrão.

A Cagece liderou o ranking das empresas mais reclamadas pelos consumidores de Fortaleza em 2024, segundo a lista divulgada em abril deste ano, pelo Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procom).

No ano passado, o Procon Fortaleza registrou 22.013 problemas relatados pelos consumidores fortalezenses, dentre os quais se destacam cobranças indevidas e abusivas (9.647).

Por outro lado, a Cagece (63,97%), ficou no 2° lugar, atrás da Claro (76,66%), na lista do Procon sobre as empresas que mais resolvem os problemas dos consumidores. 

Em 2025, foram registrados 581 atendimentos de clientes da Cagece pelo Procon Fortaleza, até 15 de outubro. A empresa recebeu 39 notificações do órgão e 23 multas. Cerca de 427 acordos foram firmados com clientes. 

Segundo a aposentada, a empresa insiste que as leituras do hidrômetro estão corretas, apesar de uma inspeção particular de caça-vazamento não ter encontrado problemas.

Conta mais alta: a resposta da ouvidoria da Cagece

Ela expressa frustração com a burocracia, a falta de assistência da empresa, e o fato de terem recebido um aviso de corte iminente.

“Quando fui falar com a ouvidoria, eles responderam que não podiam fazer nada e que isso provavelmente acontece quando tem algum vazamento e que a Cagece não se responsabiliza por isso, porque eu teria que contratar uma empresa de caça vazamento para ver se tem vazamento”, diz Daniel, filho de Mercedes.

Apesar das reclamações formais à Cagece e à ouvidoria, incluindo a realização de uma perícia particular que não encontrou vazamento algum, a família comunica que a empresa reitera a validade das leituras do hidrômetro.

Além disso, a Cagece emitiu um aviso de corte do fornecimento, o que Daniel considera um “abuso surreal".

Daniel perguntou à empresa se o aviso de corte poderia ser suspenso, já que havia uma negociação administrativa em curso e ele ainda estava no prazo de cinco dias úteis para receber a visita do técnico da Companhia solicitado por eles. 

A resposta da Cagece, segundo ele, foi negativa: "Não, não temos como suspender esse aviso de corte".

Diante da falta de solução e do curto prazo de corte, eles planejam parcelar as dívidas para evitar ficar sem água, buscando, em seguida, assistência jurídica externa para reverter a situação.

"Liguei hoje (terça-feira, 14) para a ouvidoria. E pedi para suspenderem o corte até ele (técnico da Cagece) vir. Agora o prazo para ele vir é até quinta (14). Na ouvidoria disseram que suspenderam o corte, mas não confio muito", comenta Daniel.  

O que diz a Cagece

Procurada pelo O POVO, a Cagece afirmou que enviou uma nova equipe para a residência nesta segunda-feira, 20. A companhia informou que equipes técnicas foram enviadas anteriormente ao imóvel, mas "a responsável pelo imóvel não se encontrava no local no momento da visita". 

Em nota, a Cagece ressaltou ainda que as reclamações registradas no Procon representam aproximadamente 0,07% do total de clientes atendidos. 

"A Cagece destaca ainda que o índice médio de acordos firmados após audiências no Procon Fortaleza é de cerca de 70,57%, o que demonstra o compromisso da companhia em buscar soluções consensuais e satisfatórias para os consumidores", declarou.

No fim da tarde, a vistoria foi realizada pela companhia. Na ocasião, foi identificada "a retirada recente de vazamentos nas descargas dos banheiros da residência, situação que explica a elevação pontual no consumo de água observada".

Após a inspeção, as equipes realizaram a retirada de outros vazamentos visíveis e constataram que a medição do imóvel já retornou à normalidade.

"A companhia reforça que os reparos e a manutenção das instalações internas são de responsabilidade dos proprietários, cabendo à Cagece a gestão e manutenção das redes localizadas da calçada para fora, até o ponto de ligação com o sistema público", completa. 

Veja nota da Cagece na íntegra: 

A Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece) informa que equipes técnicas realizaram, nesta segunda-feira (20), serviço de fiscalização no imóvel localizado na rua Isaac Meyer, no bairro Aldeota, em atendimento à demanda de consumo registrada pelo cliente.

Durante a vistoria, foi identificada a retirada recente de vazamentos nas descargas dos banheiros da residência, situação que explica a elevação pontual no consumo de água observada. Após a inspeção, as equipes realizaram ainda a retirada de outros vazamentos visíveis e constataram que a medição do imóvel já retornou à normalidade.

A companhia reforça que os reparos e a manutenção das instalações internas são de responsabilidade dos proprietários, cabendo à Cagece a gestão e manutenção das redes localizadas da calçada para fora, até o ponto de ligação com o sistema público.

A Cagece destaca ainda que conta com um Laboratório de Hidrometria certificado pelo Inmetro, que garante a qualidade e a precisão dos equipamentos de medição utilizados pela companhia. Essa certificação assegura a confiabilidade dos dados registrados pelos hidrômetros instalados pela Cagece no Ceará.

A empresa reitera ainda seu compromisso com a transparência e a correta prestação dos serviços, mantendo à disposição dos clientes seus canais oficiais de atendimento: Central 0800.275.0195, aplicativo Cagece App (disponível para Android e iOS) e Gesse, assistente virtual da companhia, que atende pelo site www.cagece.com.br.

Como solucionar o problema? 

As pessoas que receberam contas de água com valores elevados podem enfrentar esse tipo de cobrança por ter alterado o consumo familiar ou sofrer problemas de vazamento. Nesses casos é importante verificar os hábitos de consumo e o padrão de gastos com contas de água.

Além disso, é recomendado contratar uma empresa para investigar infiltrações em encanamento para confirmar se não se trata de um erro da Cagece, porque pode haver uma falha no sistema do hidrômetro da empresa que gerou a cobrança indevida.

Acerca disso, o artigo 42 do Código brasileiro de Proteção e Defesa do Consumidor cliente tem o direito de receber de volta o dobro do valor que pagou indevidamente, com a quantia corrigida e juros legais. Esta regra não se aplica se o engano for justificável por parte da empresa.

“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”, estabelece o artigo Art. 42. do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O CDC ainda acrescenta que “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.

Em casos de constrangimento, exposição ao ridículo ou quando o consumidor perde tempo tentando resolver um problema causado pela própria empresa () é possível pedir uma indenização por danos morais.

Veja o passo-à-passo do que fazer em caso de cobrança indevida:

1. O reclamante deve entrar em contato com a Central de Atendimento da Cagece pelo número 0800 275 0195 (24h) para tirar dúvidas e esclarecer a situação. Anote o número do protocolo de atendimento.
2. Se a ausência de problemas com vazamento de água for confirmada, informe a empresa e solicite uma visita de um técnico da Companhia para averiguar a situação.
3. Se a empresa não resolver o problema, o reclamante pode registrar uma reclamação na Ouvidoria da Cagece, por meio do número 155 (Central de Atendimento ao Cidadão), ou pelo portal da Ouvidoria no site da empresa. Se ainda assim não houver solução, o cliente pode recorrer ao Procon. 
4. Caso as outras tentativas falhem, é possível entrar com uma ação judicial para exigir o ressarcimento e/ou a indenização.
5. Para isso, é importante registrar provas como anotar protocolos, guardar e-mails, mensagens e, se possível, gravar ligações ou encontros para ter provas do ocorrido.

Como registrar uma reclamação ou buscar atendimento?

• Central de Atendimento da Cagece: 0800 275 0195 (24h)
• Ouvidoria da Cagece: 155 (Central de Atendimento ao Cidadão), ou pelo portal da Ouvidoria no site da empresa
• Consumidor.gov.br: Plataforma online para registro de reclamações
• Aplicativo Cagece App: Disponível para Android e iOS
• Reclamação por E-mail ao Procon

Documentos exigidos para o atendimento do Procon por e-mail:

• Arquivo em PDF, contendo identidade
• CPF
• Comprovante de endereço
• Fatura, no caso de serviço
• Notas fiscais e ordem de serviço, no caso de produto
• Outros documentos referentes à reclamação
• Indicação de um número de telefone para contato
• Caso seja um representante do consumidor, é necessária a documentação de ambos e procuração