INSS suspende contrato com Crefisa após reclamações de beneficiários; entenda
Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) suspende contrato com a Crefisa após reiteradas reclamações. Crefisa diz não ter sido comunicado formalmente
O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) anunciou nesta quinta-feira, 21, a suspensão do contrato com a Crefisa após identificar uma série de irregularidades. A decisão consta no Diário Oficial da União (DOU).
A empresa era responsável pelo pagamento da maior parte dos benefícios do INSS, incluindo aposentadorias, pensões e auxílio-doença.
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A decisão foi motivada por reiteradas reclamações registradas diretamente pelos beneficiários nos canais oficiais do INSS, especialmente por meio da paltaforma Fala.BR, e também encaminhadas por instituições como Procon, Ministério Público Federal e Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).
Entre as principais irregularidades estão:
- Dificuldade ou impedimento no recebimento do benefício: registros de atrasos, recusas de pagamento e limitações para saque;
- Coação para a abertura de conta corrente e venda casada de produtos;
- Falta de estrutura adequada nas agências bancárias: filas extensas, ausência de caixas eletrônicos (ATMs) e inadequação do espaço físico;
- Portabilidades indevidas e não autorizadas;
- Falta de um sistema de triagem e emissão de senhas;
- Falta de informações claras e atendimento inadequado.
O que diz o Banco Crefisa?
Procurado, o Banco Crefisa informou ter recebido com surpresa as informações, “uma vez que não foi formalmente comunicado por parte do INSS até o momento sobre qualquer medida nesse sentido”.
“O Banco Crefisa vem prestando regularmente o serviço de pagamento de benefícios desde 2020, sem qualquer interrupção, não havendo reclamação de qualquer Beneficiário de que tenha deixado de receber seu benefício, dentre os mais de 1 milhão de Beneficiários atendidos em todo o território nacional”, diz a nota da empresa (leia mais abaixo).
Em outubro do ano passado, a Crefisa foi a grande vencedora de um leilão promovido pelo INSS para operar a folha de pagamentos do instituto até 2029.
Dos 26 lotes oferecidos, a financeira, mais conhecida por oferecer crédito para negativados, ficou com 25. Perdeu apenas um lote que englobava cidades de Mato Grosso e Mato Grosso do Sul, que ficou com o Banco Mercantil.
Os beneficiários do INSS serão prejudicados?
Os beneficiários não serão prejudicados.
Por ser medida cautelar, a suspensão se aplica aos novos pagamentos de benefícios, medida que o instituto considera “necessária para cessar as irregularidades e salvaguardar o interesse público até a conclusão definitiva dos processos de apuração”.
Posição oficial do INSS
Em nota, o INSS declara que não compactua com práticas que acarretem prejuízos ou desconfortos aos beneficiários, especialmente àqueles em situação de vulnerabilidade social.
“O Instituto reitera seu compromisso de fiscalizar e exigir que todas as instituições bancárias parceiras prestem serviço com a qualidade e o respeito que aposentados, pensionistas e demais beneficiários merecem”, conclui o texto.
Leia abaixo a íntegra da nota da Crefisa:
“Sobre as notícias veiculadas nesta data a respeito da suspensão parcial do contrato de prestação de serviços com o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), o Banco Crefisa informa que recebeu com surpresa as informações divulgadas, uma vez que não foi formalmente comunicado por parte do INSS até o momento sobre qualquer medida nesse sentido.
O Banco Crefisa vem prestando regularmente o serviço de pagamento de benefícios desde 2020, sem qualquer interrupção, não havendo reclamação de qualquer Beneficiário de que tenha deixado de receber seu benefício, dentre os mais de 1 milhão de Beneficiários atendidos em todo o território nacional.
Desde que iniciada a prestação dos serviços, o Banco Crefisa já investiu mais de R$1 bilhão em tecnologia e na ampliação e modernização de seus Postos de Atendimento, cumprindo os contratos estabelecidos e atendendo a todos os requisitos impostos pelo INSS. A estrutura dos espaços físicos é adequada e há caixas eletrônicos em todos os Postos de Atendimento para realização de saques. Portanto, não há dificuldades ou impedimento para recebimento dos benefícios, assim como não há atrasos, recusas de pagamento e limitação para saque.
Nenhum contrato é celebrado sem autorização dos clientes. Há um processo claro de contratação e todos os contratos são assinados. Não há coação para abertura de conta corrente e venda casada de produtos e prova disso é que menos de 5% dos mais de 1 milhão de Beneficiários atendidos abriram conta corrente na instituição.
Quanto ao sistema de triagem e emissão de senhas, já existe em todos os Postos de Atendimento Bancário, mas já está sendo implantada uma solução ainda mais moderna e com novas funcionalidades para aprimorar o gerenciamento do atendimento.
Por fim, é importante esclarecer que nenhuma empresa, independentemente do seu porte, segmento de atuação ou excelência nos serviços prestados está imune a receber reclamações de seus clientes. A métrica adequada para avaliar a qualidade dos serviços é a taxa proporcional de reclamações, ou seja, o número de queixas em relação ao total de clientes ou de operações realizadas, que permite uma análise justa e equilibrada. Em relação ao Banco Crefisa, a taxa proporcional de reclamações é extremamente baixa, de menos de 1%.
O Banco Crefisa reitera que não praticou qualquer irregularidade e que vem cumprindo integralmente as cláusulas do contrato vigente, respeitando todos os critérios legais e contratuais estabelecidos, reforçando seu compromisso com a ética, a legalidade e a boa-fé contratual.”
Pregão da folha de pagamentos
Desde janeiro de 2010, cumprindo a uma determinação do Tribunal de Contas da União (TCU), o INSS realiza, o leilão de sua folha de pagamento de benefícios. A cada cinco anos, um novo leilão é realizado e os benefícios concedidos são transferidos para o banco vencedor na microrregião correspondente.
No Pregão Presencial realizado em 22 de outubro de 2024, a Crefisa apresentou a melhor proposta, vencendo outras 23 instituições bancárias na disputa para assumir 25 dos 26 lotes disponíveis para o pagamento de novos benefícios, no período de janeiro/2025 a dezembro/2029.
De acordo com o INSS, as instituições selecionadas e contratadas por meio de processos licitatórios devem seguir rigorosos padrões de qualidade no atendimento e prestar contas regularmente, podendo o descumprimento dessas e outras exigências resultar em penalidades e até mesmo na suspensão da instituição financeira contratada.
No despacho decisório publicado hoje, no Diário Oficial da União, e assinado pelo presidente do instituto, Gilberto Waller, o INSS aponta que a operadora financeira descumpriu cláusulas dos contratos de prestação de serviço.
Em nota, a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) classificou como “correta” a suspensão preventiva da Crefisa, pelo INSS.
“Muitos problemas seriam evitados se para essas licitações e concorrências fosse solicitado certidão negativa aos órgãos de defesa do consumidor ou diretamente a Senacon, o sistema utilizado para o registro de reclamações e do MJSP.” (Com Agência Estado e Agência Brasil)
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