Saiba como agir quando há problemas na prestação de um serviço

Muitas vezes nos perguntamos como proceder diante de um serviço que não condizia com o prometido, ou um prestador não entregou o que prometeu. Mas como se portar diante dessas situações? O que fazer, por exemplo, quando um corte de cabelo ou uma depilação não cumpriu com a descrição da hora da compra? Será possível ser reembolsado ou ter a reexecução do serviço?

Para tirar essas e outras dúvidas o O POVO conversou com um advogado e professor de Direito do Consumidor e com a presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/CE.

Reembolso pelo serviço adquirido

Leonardo Leal, advogado e professor de Direito do Consumidor, destaca que primeiramente é preciso diferenciar a situação em que o serviço é viciado (defeituoso, incompleto, diverso do que foi combinado) da mera insatisfação subjetiva do consumidor. A lei defende não só o consumidor, mas também o prestador que pode ser vítima de má fé.

“Quando há vício, a Lei garante que o consumidor pode optar nos termos do Art. 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) entre: a) reexecução do serviço sem custo adicional quando cabível; b) restituição da quantia paga monetariamente atualizada sem prejuízo de eventuais perdas e danos; e c) abatimento proporcional no preço. Já no caso de insatisfação subjetiva do consumidor (quando não há vício) não existe o direito à restituição, este elemento dependerá de negociação com o fornecedor”, diz o professor.

Leonardo afirma que a escolha quanto à procura pela reexecução do serviço ou reembolso cabe ao consumidor, tendo o fornecedor o dever de conceder uma garantia legal mínima de 90 dias para o cliente. Em ambos os casos é preciso que o consumidor formalize seu desejo perante o fornecedor, de preferência por escrito.

Cláudia Santos, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/CE, é taxativa ao falar sobre o tema: “Todos os serviços relacionados à relação de consumo têm amparo protegido pelo Código de Defesa do Consumidor. Sendo assim, a empresa se responsabiliza quando houver falha na prestação do serviço, respondendo por todos os danos em relação a ele”, explica.

Como proceder diante da má prestação de serviços não duráveis

Muitas pessoas acham que a má prestação de serviços considerados não duráveis, como o corte de cabelo, ou depilação, por exemplo, não são passíveis de retratação ou não estão amparados pelo CDC. Cláudia Santos fala que essa situação é um desconhecimento da Lei.

“O consumidor, pode sim, exigir a devolução do que pagou de volta, se houve falha no serviço. Nós orientamos que ele procure a empresa para resolver o problema. Caso não solucione, o consumidor pode procurar os órgãos de defesa do consumidor”, destaca.

O consumidor encontra assessoria jurídica no Decon (Defesa do Consumidor), que atende todo o estado do Ceará e é o principal caminho para a população residente fora da Capital. Há também o Procon Fortaleza e o Procon Assembleia, na Capital.

Segundo a presidente da Comissão de Defesa do Consumidor (CDC), no caso de uma possível ação de reparação de danos morais ou materiais, o consumidor também pode, se não tiver advogado, procurar a Defensoria Pública.

Em relação à responsabilidade pela reparação de danos, um profissional liberal que preste o serviço terá culpa subjetiva, ou seja, dependerá da demonstração de que ele agiu com dolo (intenção de prejudicar) ou culpa (negligência, imprudência ou imperícia). Segundo Leonardo Leal, no caso dos produtos e quando o serviço é prestado por uma empresa, a responsabilidade é objetiva, dispensando a demonstração desses elementos.

“Importante também esclarecer que caso haja dano ao consumidor, o fornecedor deverá indenizar pelos danos sofridos. Outro ponto relevante, é que, caso o consumidor prefira, a reexecução do serviço poderá ser feita por outro profissional às custas do fornecedor, já que o consumidor pode ter perdido o necessário vínculo de confiança com o prestador inicial”, reforça Leonardo Leal.

Legislação defende prestadores de serviços que seguem as normas descritas no CDC

Há dentro do CDC situações em que o fornecedor é respaldado por lei e não necessitará fazer reembolso ou reexecução do serviço. Nesses casos, conforme o professor Leonardo, confere ao consumidor outras opções de solução, além da possibilidade da indenização pelos danos sofridos.

“O consumidor sempre deverá buscar se certificar das informações relevantes acerca do produto, bem como ajustar, de forma clara e documentada, em que consiste o serviço, qual a extensão dele e como o mesmo deverá ser realizado, visando, assim, minimizar os problemas e riscos existentes”, explica o advogado de Direito do Consumidor.

Para se isentar de punição, os fornecedores devem seguir as orientações do CDC. Qualquer descumprimento em relação ao tipo de serviço e a execução da prestação, abre um importante precedente para que o cliente possa reivindicar seus direitos. Não cabendo apenas alertar sobre a impossibilidade de devolução do valor pago ou reexecução dos serviços. Já que um direito estabelecido pela legislação (CDC) não pode ser retirado por contrato ou ato do fornecedor.

“Quem determina a possibilidade do reembolso é a própria lei. E os órgãos de defesa do consumidor têm que fiscalizar as relações de consumo. Para verificar se a lei está ou não sendo aplicada. Se não tiver, deverá aplicar as sessões preventivas do próprio CDC. Uma delas é a multa”, ressalta Cláudia Santos.

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