Omnichannel: os benefícios do atendimento integrado

Estudo da Harvard Business Review revelou que 73% dos consumidores usam vários canais da mesma empresa durante o processo de compra. Além disso, uma outra análise mostrou que 60% dos brasileiros utilizam o serviço de forma híbrida, tendo sensações on-line e presencial. Por isso, a humanização se apresenta como um grande diferencial competitivo, sendo uma parte da estratégia omnichannel.

Arthur Frota, CEO da Tallos e especialista em vendas omnichannel, explica: “imagine que você atende e vende por vários canais: facebook, WhatsApp, chat do seu site ou Telegram. É muito trabalhoso gerenciar cada um desses canais de forma separada. O mesmo acontece para canais de CRM; Agendor, Nectar, Pipedrive e RD CRM, por exemplo. A integração é uma forma de facilitar o compartilhamento de dados entre canais. Essa integração otimiza a comunicação entre empresas e clientes e também possibilita uma experiência diferenciada para quem busca assertividade”.

O especialista ainda indica os benefícios que a empresa terá ao construir um atendimento integrado:

Rapidez no atendimento: os consumidores atuais priorizam um atendimento ágil. Se um cliente fala com você, é muito importante que ele seja respondido rapidamente. “As chances de perder uma venda apenas pela demora são grandes, principalmente no WhatsApp. Agora imagine que todos os seus canais de atendimento estão integrados em uma plataforma e quando o seu cliente falar, o seu time de atendimento só vai precisar checar em uma única ferramenta de atendimento, diminuindo o tempo de espera do cliente”.

Resolução de problemas: o cliente comprou um produto e o prazo para entrega já expirou e ele ainda não recebeu o pedido. “Vamos supor que ele enviou uma mensagem de reclamação para o messenger, para o WhastApp e para o chat do seu site. Se os seus canais forem gerenciados separadamente, é bem provável que tenha 3 pessoas tratando o mesmo problema e, com isso, o cliente tenha uma experiência negativa com a marca. Ao integrar os canais de atendimento, é mais fácil fazer um trabalho de engajamento com um cliente que está insatisfeito, revertendo essa experiência negativa, além de gerenciar o seu time de atendimento para evitar casos de múltiplos atendimentos para um mesmo cliente.”.

Um atendimento para encantar: é o conhecido efeito “UAU”. A comunicação não é focada apenas em vender, tirar dúvidas ou resolver um problema. Há uma preocupação de deixá-lo encantado, proporcionando uma experiência diferente de atendimento. “Faça com que a sua marca seja referência de comunicação com os clientes. Para que isso aconteça, é preciso utilizar soluções inteligentes, com as integrações corretas para o seu negócio e assim alcançar o encantamento”.

Praticidade para o seu time de atendimento: antes de trabalhar a inovação com os clientes, é indispensável trabalhar dentro do seu time. Arthur destaca que as integrações otimizam o tempo das equipes. Não importa de onde o cliente está falando, quando você tem um atendimento integrado, ele sempre vai cair no mesmo lugar.

Organização: “vamos supor que o mesmo cliente fale por dois canais, solicitando orçamento: WhatsApp e Telegram. Se você não tem um atendimento integrado, provavelmente ele será atendido por duas pessoas. Em caso de venda concretizada, fica bastante subjetivo entender de quem realmente foi a venda”.

Dashboards: embora a maioria dos canais de atendimento e de controle (CRM) tenham dashboards próprios, centralizar esses dados em uma única plataforma proporciona uma visão mais ampla de resultados alcançados.

Para integrar os canais de forma eficiente, a empresa precisa de uma plataforma de atendimento omnichannel que relaciona vários pontos de contato online da sua empresa. Esse atendimento é um conceito que se consolida como uma proposta integrada de comunicação com o cliente, em diferentes canais, que podem ser online e offline. Através dessa proposta, a empresa pode conhecer melhor os seus clientes, saber quais as origens das suas interações, entender suas preferências e quais são os seus comportamentos.