Comunicado do Business Wire :Information Services Group, Inc.
A crescente demanda dos consumidores brasileiros por experiências modernas e omnicanal levou muitas empresas a migrar operações cativas de contact center para fornecedores de serviços externos para transformação, de acordo com um novo relatório de pesquisa publicado hoje pelo Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), uma empresa líder global em pesquisa e consultoria em tecnologia.
O relatório ISG Provider Lens? Contact Center - Customer Experience Services 2022 para o Brasil constata que a experiência do cliente está se tornando um foco central das organizações no Brasil, assim como em outras partes do mundo. A competição para atrair e satisfazer clientes online se intensificou à medida que a pandemia do COVID-19 levou muitos consumidores a se envolverem com empresas por meio de uma gama cada vez maior de canais digitais.
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"O envolvimento do cliente está se tornando mais vital para as metas de negócios e mais mensurável para comparações entre empresas", disse Jan Erik Aase, sócio e líder global da ISG Provider Lens Research. "As empresas precisam transformar seus recursos digitais em um momento desafiador, por isso muitas estão recorrendo a fornecedores para obter ajuda."
Embora a indústria de contact center do Brasil esteja alinhada com as tendências mundiais e a maioria dos prestadores globais de tecnologia esteja bem estabelecida, há também um ecossistema crescente de fornecedores locais, e a maioria das empresas prefere soluções que combinam plataformas globais e desenvolvimento local, diz o ISG.
Um dos grandes desafios dos contact centers no Brasil, assim como em outros países, é atrair e reter funcionários qualificados, diz o relatório. Os requisitos de habilidades mudaram significativamente nos últimos anos e os contact centers precisam cada vez mais de trabalhadores que saibam como usar as novas tecnologias para impulsionar a tomada de decisões. Embora o Brasil tenha uma mão de obra grande, jovem e experiente em tecnologia, a competição por talentos é acirrada.
Para combater o atrito crescente, os contact centers no Brasil estão expandindo os programas de home office como parte da estratégia de trabalho híbrido que está sendo adotada em todo o mundo desde a pandemia, diz o ISG. Isso aumentou os requisitos de segurança cibernética, especialmente depois que um número recorde de empresas, incluindo contact centers e terceirizados, foi atacado em 2020 e 2021.
As empresas também precisam acompanhar as tecnologias emergentes que estão transformando os contact centers, diz o relatório. Inteligência artificial e analytics estão se tornando especialmente importantes para objetivos como criar experiências mais holísticas por meio da análise de fala e sentimento e usar bots para melhor atendimento ao cliente e experiência do agente.
"A modernização e a automação do contact center estão crescendo no Brasil, junto com o resto do mundo", disse Aase. "Os fornecedores de serviços geralmente trazem a experiência que permite que os clientes concorram."
O relatório também explora outras tendências de experiência do cliente no Brasil, incluindo o crescimento das mídias sociais no engajamento do cliente e a importância dos serviços de cobrança de dívidas para o negócio de contact center.
The ISG Provider Lens? Contact Center - Customer Experience Services 2022 report for Brazil evaluates the capabilities of 36 providers across five quadrants: Digital Operations, AI & Analytics, Work From Home Services, Social Media CX Services and Debt Collection Services.
O relatório ISG Provider Lens? Contact Center - Customer Experience Services 2022 para o Brasil avalia os recursos de 36 fornecedores em cinco quadrantes: Digital Operations, AI & Analytics, Work From Home Services, Social Media CX Services e Debt Collection Services.
O relatório nomeia AeC e Atento como Líderes em todos os cinco quadrantes. Ele nomeia NEO, Sitel Group e Teleperformance como Líderes em quatro quadrantes cada e Algar Tech, AlmavivA e Connvert como Líderes em três quadrantes cada. Konecta, Pluris Mídia e Sercom são apontadas como Líderes em dois quadrantes cada. Callink, homeagent e Paschoalotto são nomeados como Líderes em um quadrante cada.
Além disso, Concentrix e Grupo Services são nomeados como Rising Stars - empresas com um "portfólio promissor" e "alto potencial futuro" pela definição do ISG - em dois quadrantes cada. Intervalor e Kainos são nomeados como Rising Stars em um quadrante cada.
Versões personalizadas do relatório estão disponíveis na AeC e na Kainos.
O relatório ISG Provider Lens? Contact Center - Customer Experience Services 2022 para o Brasil está disponível para assinantes ou para compra única nesta página.
Sobre o ISG Provider Lens? Research
A série de pesquisas em quadrantes do ISG Provider Lens? é a única avaliação de provedor de serviços desse tipo a combinar pesquisa empírica baseada em dados e análise de mercado com a experiência e observações do mundo real da equipe de consultoria global do ISG. As empresas encontrarão uma grande quantidade de dados detalhados e análises de mercado para ajudar a orientar sua seleção de parceiros apropriados (sourcing), enquanto os consultores do ISG usam os relatórios para validar seu próprio conhecimento de mercado e fazer recomendações aos clientes corporativos do ISG. A pesquisa atualmente abrange fornecedores que oferecem seus serviços globalmente, em toda a Europa, bem como nos Estados Unidos, Canadá, Brasil, Reino Unido, França, Benelux, Alemanha, Suíça, países nórdicos, Austrália e Cingapura/Malásia, com mercados adicionais a serem adicionados no futuro. Para obter mais informações sobre o ISG Providers Lens? da ISG, visite esta webpage.
Uma série de pesquisas complementares, os relatórios ISG Provider Lens Archetype, oferecem uma avaliação inédita de fornecedores da perspectiva de tipos específicos de compradores.
Sobre o ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) é uma empresa líder global em pesquisa de tecnologia e consultoria. Um parceiro de negócios confiável para mais de 700 clientes, incluindo mais de 75 das 100 maiores empresas do mundo, o ISG está comprometido em ajudar corporações, organizações do setor público e provedores de serviços e tecnologia a alcançar excelência operacional e crescimento mais rápido. A empresa é especializada em serviços de transformação digital, incluindo automação, nuvem e análise de dados; assessoria de sourcing; governança gerenciada e serviços de risco; serviços de telecomunicações; estratégia e desenho de operações; gestão de mudança organizacional, inteligência de mercado e pesquisa e análise de tecnologia. Fundada em 2006 e com sede em Stamford, Connecticut, o ISG emprega mais de 1.300 profissionais digital-ready que operam em mais de 20 países - uma equipe global conhecida por seu pensamento inovador, influência de mercado, profundo conhecimento em tecnologia e indústria, e pesquisa e recursos analíticos de classe mundial com base nos dados de mercado mais abrangentes do setor. Para mais informações visite http://www.isg-one.com/.
Ver a versão original em businesswire.com: https://www.businesswire.com/news/home/20221024005269/pt/
Contato
Will Thoretz, ISG +1 203 517 3119 [email protected] Thábata Mondoni, Mondoni Press para ISG Mobile: +55 11 98671 5652 [email protected]
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