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Saiba em quais situações o consumidor pode solicitar o estorno

O direito ao estorno pode ser aplicado em compras online em casos de arrependimentos e por cobranças indevidas em contas correntes

19:38 | 02/08/2016
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Lojas onlines atraem consumidores devido a praticidade que sites trazem para aquisição de um produto. Entretanto, nem sempre o que é visto na internet atende a expectativa do consumidor quando a mercadoria chega. Nesses casos, pode ser solicitado ao fornecedor o direito ao estorno, ressarcimento do valor pago que é garantido pelo Código do Direito ao Consumidor (CDC). Essas orientações são válidas, principalmente, em épocas comemorativas quando se busca por produtos com melhor preço e de qualidade.

Além dessas situações, cobranças indevidas em contas correntes ou em casos de produtos que não chegaram no prazo estimado pelo fornecedor se enquadram no direito do estorno. O coordenador jurídico do Procon Fortaleza, Airton Melo, explicou ao O POVO Online que o consumidor deve solicitá-lo imediatamente. “A orientação é que faça a solicitação de forma imediata. No caso de cobranças consideradas indevidas em conta corrente, ele (consumidor) tem o direito de receber o valor de forma dobrada”, explicou Airton.

Porém, em decorrência de arrependimentos, o CDC só garante o ressarcimento do valor pago ao produto em compras não presenciais, que são feitas pela Internet, mídias sociais, telefone entre outros meios. Nas aquisição de serviços ou mercadorias em lojas físicas, o consumidor não pode aplicar esse direito em situações de desistência. Airton explica que cabe ao fornecedor permitir o ressarcimento ou não. “Comprei uma TV com 32 polegadas e, quando cheguei em casa, vi que uma de 43 ficaria melhor. O fornecedor pode promover a troca do produto, mediante o pagamento da diferença. Geralmente, essas ações são realizadas para promover a boa relação com o cliente, mas não tem respaldo no código do consumidor”, exemplificou.

O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil do Estado do Ceará (OAB-CE), Sávio Aguiar, explica ao O POVO Online que há uma diferença entre o direito de arrependimento, válido para compras onlines, e estorno.”O estorno é feito na modalidade em compras de créditos ou em decorrência do cancelamento de uma compra. Se por engano, o fornecedor passou 200 ,quando era para ter passado 50, é válida a solicitação”, esclareceu.

Sávio também ressalta que se o erro for detectado no dia da compra, o ressarcimento pode ser feito na máquina de crédito. “O próprio lojista faz”, acrescenta. Após o período de 24h, a solicitação ocorre apenas com a operadora do cartão de crédito. “O fornecedor vai cancelar a compra, mas o consumidor tem que pedir cancelamento e informar que a negociação foi cancelada pela operadora”, disse.

Sobre a compra de passagens aéreas ou reserva de hospedagem, o consumidor não recebe o mesmo valor pago quando solicita o ressarcimento do valor. Sávio disse que há uma discussão na Justiça sobre esses casos. Segundo ele, ainda não se chegou a um consenso. ‘’As empresas alegam na possibilidade de preço e demanda. A partir do momento em que a reserva foi feita, outros consumidores ficaram impedidos de reservar aquele voo ou hospedagem. Então, a Justiça enxerga não ser justo uma empresa sair no prejuízo. Por outro lado, o consumidor tem o direito de arrependimento da compra’’, concluiu.


Caso as empresas não cumpram o ressarcimento do valor, deve-se procurar órgãos de defesa do consumidor que serão responsáveis por analisar a situação e aplicar multas ou advertências administrativas.

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