Em meio ao aumento das multas aplicadas às operadoras de telefonia por problemas na prestação dos serviços, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) pretende conceder descontos em multas para casos de rápida resolução de problemas de consumidores. "O processo administrativo baseado nas multas tem baixa eficácia. Estamos buscando mecanismos diferentes para resolver os conflitos", disse nesta quinta-feira o conselheiro da Anatel Rodrigo Zerbone.

Segundo ele, a Anatel busca gerar um incentivo à rápida resolução das reclamações dos consumidores, além de evitar recursos de processos administrativos por parte das empresas, o que acaba gerando mais custos. Zerbone afirmou que os serviços de call Center da agência recebem aproximadamente 6 milhões de reclamações ao ano, com quase 99% de resoluções. Dessas, 85% acontecem no prazo de até cinco dias. "Isso nos dá uma matéria-prima importante de quais são os problemas principais do setor."

O conselheiro reforçou que a intenção do órgão regulador é reduzir o número de litígios e aumentar a cooperação entre os elos da cadeia de consumo dos serviços. "De nada adianta ao consumidor se a empresa foi multada e o serviço segue ruim", destacou.

No entanto, Zerbone ressaltou que medidas extremas, com a suspensão das vendas, como ocorreu no ano passado, podem ser necessárias. "Tem efeito imediato quando afeta a imagem da empresa e o bônus dos executivos", destacou. Zerbone participa do seminário "A era do diálogo", que debate o relacionamento entre os consumidores, as agências reguladoras e empresas.