Cagece e Oi lideram ranking de reclamações de consumidores em Fortaleza

Atualizada às 16h19min

Cagece e Oi foram as empresas que lideraram o ranking de reclamações em Fortaleza no ano de 2016, de acordo com dados do Procon Fortaleza divulgados nesta quarta-feira, 3. O número de reclamações dos consumidores da Capital no último ano foi de 20.873. Foram 3.240 queixas a mais do que os 17.633 registrados em 2015.

 

Segundo o Procon, boa parte das denúncias não resultam em reclamações fundamentadas, que é a abertura de processo administrativo contra as empresas e, muitas vezes, o problema é resolvido antes mesmo de tornar-se um processo.

 

Em 2016, dos 20.873 atendimentos, pelo menos 3.747 resultaram em reclamação fundamentada, que é o número usado para a elaboração do ranking. Nestes casos, o Procon Fortaleza teve que realizar audiências de conciliação com acompanhamento jurídico para solucionar o problema.

  

O ranking com as 10 empresas com maior número de reclamações e os números de queixas no ano passado foram os seguintes: Companhia de Água e Esgoto do Ceará - Cagece (191); Telemar Norte Leste S/A (167); Caixa Econômica Federal (139); Banco Bradescard (132); Banco Itaú (132); Oi Móvel (128); Companhia Energética do Ceará (Coelce) - atualmente Enel (121); À Vista S/A Administradora de Cartões de Crédito (94); Tim Celular S/A (77) e Sky Brasil Serviços Ltda (74).

 

Julgamento 

O Procon anunciou uma novidade para este ano, haverá um multirão para julgar, em até 30 dias, as reclamações que não foram resolvidas pelas empresas nas audiências de conciliação. De acordo com o órgão, multas por descumprimento às normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC) podem chegar a R$ 11 milhões. O julgamento dos processos também tem ínicio nesta quarta-feira. O objetivo é julgar 908 processos (reclamações não resolvidas), das 20 empresas que menos solucionam a demanda dos consumidores.

 

O órgão ainda divulgou uma lista de empresas que menos resolvem as reclamações fundamentadas dos clientes nas audiências feiras pelo Procon Fortaleza. São elas, por ordem de não resolutividade: Banco BMG (90% não resolvidas); Banco CSF Carrefour (89,2%); Banco Pan S.A (88,6%); Embracon Administradora de Consórcio Ltda (80,7%); Estácio Fic (80,5%); Hipercard Banco Múltiplo S/A (79,5%); Banco Itaú Card S/A (76,5%); Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda (72,3%); Banco Santander S/A (72%) e Banco Bradesco  S/A (69,8%). 

 

Em resposta ao O POVO, a Oi informa, por meio de nota, que vem obtendo avanços nos indicadores de qualidade, com impacto direto na melhoria de seus serviços. Segundo a empresa, o tempo médio de espera até a resolução de problemas caiu 44 % no primeiro trimestre de 2017 se comparado ao mesmo período do ano passado, e o tempo médio até a instalação de novos serviços caiu 36% na mesma comparação.

 

No primeiro trimestre deste ano, a Oi alega que reduziu em 56% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs) frente ao mesmo período do ano passado. "As reclamações no call center da Anatel caíram 28% na mesma comparação. E as reclamações nos Procons recuaram 13% no mesmo período".

 

Conforme a Oi, o investimento na companhia foi de mais de R$ 4,7 bilhões no País em 2016 – aumento de 17,7% em relação ao ano anterior - na expansão e na melhoria da qualidade de sua rede móvel, de telefonia fixa e banda larga. "A companhia tem focado na modernização da rede, ampliando sua capacidade de transmissão de dados para atender ao aumento da demanda dos usuários e elevando a eficiência dos serviços. No Ceará, a Oi investiu mais de R$ 104 milhões em 2016".

 

Em relação aos investimentos em rede, a Oi afirma que investe no aprimoramento do atendimento, priorizando a resolução dos problemas à primeira chamada e a revisão de processos. "Dentre as iniciativas de modernização tecnológica, está a implantação de uma plataforma de atendimento de última geração, que tem como principais benefícios maior facilidade de acesso, atendimento segmentado por tipo de cliente e a funcionalidade de retornar para o cliente caso a chamada seja interrompida (call back)".

 

Sobre o ranking publicado pelo Procon Fortaleza, a Cagece alega que as principais ocorrências registradas em 2016 foram consequência do período crítico de escassez hídrica que o Estado atravessa. Em termos comparativos, a empresa afirma, em nota, que as 191 reclamações citadas no relatório, representam 0,02% dos 762.056 clientes atendidos atualmente em Fortaleza.

 

"A companhia informa ainda que tem empreendido esforços no sentido de atender todas as demandas solicitadas pelos clientes e ratifica que trabalha constantemente para a melhoria do atendimento à população".