A Caixa Econômica Federal liderou, em julho, a lista das instituições com maior volume de queixas em relação ao tamanho de seu conglomerado. Entram no ranking formulado todos os meses pelo Banco Central os bancos com mais de 2 milhões de clientes. Há dois meses, o HSBC estava no topo do rol.

De acordo com o BC, o total de pontos recebidos pela Caixa, que ocupava a segunda colocação em maio e junho, subiu de 9,74 pontos para 12,85 pontos. O resultado é proveniente de 983 reclamações consideradas procedentes pelo BC, de um total de 76,4 milhões de clientes. Essa classificação por pontos é gerada com base em um índice que leva em conta instituições que receberam o maior volume de queixas de usuários de seu serviço em relação ao total de clientes. Todas são avaliadas pelo BC pelo seu conglomerado.

Já o Bradesco, que ficou na terceira posição em junho, está na vice-liderança de queixas em julho. A instituição, que possui 76,2 milhões de clientes, recebeu 975 críticas consideradas procedentes pela autarquia, o que levou o conglomerado a receber 12,80 pontos em julho de 8,76 pontos no mês anterior.

Na primeira colocação em junho, o HSBC ficou em terceiro lugar no mês passado. Os ativos da instituição no Brasil foram adquiridos pelo Bradesco, que está em segundo lugar. De acordo com o BC, a pontuação do HSBC passou de 10,84 em junho para 7,56 no mês seguinte. A instituição, que conta com 12,6 milhões de clientes, recebeu 95 queixas consideradas procedentes pelo órgão fiscalizador.

Na quarta posição, com 7,12 pontos (6,93 pontos em junho), segue o Santander. O banco espanhol tem uma base de 32,6 milhões de clientes - o total de críticas aos seus serviços em julho foi de 232, conforme o BC. Na quinta colocação agora encontra-se o Itaú, que possui 59,3 milhões de clientes e foi apontado por erros e omissões 410 vezes no mês passado. Isso fez com que a instituição obtivesse 6,91 pontos em julho. Da sexta até a décima colocação estão as seguintes casas: Banco do Brasil, Mercantil do Brasil, Banrisul, Votorantim, e Banco do Nordeste.

Reclamações

O total de queixas feitas ao BC e que foram consideradas com fundamentação em julho foi de 4.062. Um mês antes, esse volume foi bem menor, de 3.226. A reclamação geral mais comum no mês passado passou a ser sobre a restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais por recusa injustificada, passando de um total de 404 em junho para 807 no mês passado.

Caiu para a segunda posição a crítica sobre irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços (617 em junho e 492 em julho). O terceiro lugar foi ocupado agora por queixas sobre cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados, que estava na quinta posição em maio (138), passou para a quarta em junho (222) e agora teve 409 indicações. Já a quarta colocação ficou com queixas sobre débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente (341 ante 270 de junho). Outras irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços ficou na quinta posição, aparecendo pela primeira vez, com 240 apontamentos.

Além do volume de clientes e da inclusão de financeiras, a ampliação da base de clientes de cada instituição ou conglomerado foi alvo de mudança metodológica feita pela autarquia há pouco mais de um ano. Até então, apenas os que faziam operações de depósitos com cobertura do Fundo Garantidor de Crédito (FGC) eram contabilizados. Agora, outras operações de depósitos também podem entrar na apuração, como as de consumidores que fazem empréstimos ou investimentos em um banco mesmo sem ter conta na casa.