Banco digital esbarra em custos e cultura para deslanchar, diz presidente do Citi
De acordo com Magalhães, os canais de distribuição dos bancos passam hoje por transformações grandes, com a inclusão do online (internet banking) e mobile (celular). Neste contexto, segundo ele, o cliente muda significativamente. "Há uma transformação no olhar do cliente, identificando necessidades que antes não conseguíamos. A pressão vai vir do cliente", disse.
Há desafios no contexto do banco digital, na opinião do presidente do Citi no Brasil, em relação à experiência do usuário e os bancos vão passar por um processo de aprendizado, de entender como a experiência do cliente evolui. "Mas sem dúvida é um desafio. É o digital versus o físico, seja na divisão de recursos, alocação prioridades, cabeça das pessoas, localização. Isso tem de ser endereçado e representa um desafio muito grande", analisou Magalhães.
Para ele, capacidade e disponibilidade são necessidades ainda mais importantes no contexto atual e estão relacionadas à experiência do cliente. Por isso, os bancos têm de adequá-las, conforme o executivo, às demandas das pessoas. Outro desafio, na sua visão, é a legislação digital que deve garantir um funcionamento adequado de todo o processo e sustentar os negócios do segmento.