Uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pelo portal de educação financeira Meu Bolso Feliz identificou as estratégias de cobrança mais utilizadas pelas empresas para receberem os pagamentos pendentes. O estudo revela que oito em cada dez (83%) dos entrevistados afirmam terem sido cobrados pelos credores em decorrência das dívidas que os deixaram com nome sujo. A taxa de sucesso da cobrança, ou seja, o número de entrevistados que quitaram as dívidas após o contato é 56%.

Quando analisada em setores específicos, a taxa de sucesso aumenta entre as empresas de internet (70%) e escola ou faculdade (64%) e as negociações que menos resultam em acordo são as de cartão de crédito (43%).
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Entre os meios utilizados para a comunicação entre a empresa e consumidor, o envio de carta é o mais frequente (31%), principalmente no caso de conta de água (91%). Outros meios são a conversa com o cobrador por telefone (16%, ou 52% no caso de escola ou faculdade), e o e-mail (16%, ou 51% na conta de TV a cabo).

Constrangimento

A cobrança é um momento desconfortável para os consumidores. Segundo a pesquisa, 18% das pessoas pesquisadas relataram constrangimento ao serem cobrados pelas empresas. Os sentimentos de humilhação, irritação e desrespeito tiveram o mesmo percentual de citações (6%).

Quanto à postura do credor, 38% dos entrevistados a consideram respeitosa. Porém, 16% dos consumidores notam um comportamento frio por parte do profissional encarregado de fazer a cobrança, e 12% sentiram uma postura agressiva.

"Muitas vezes essa impressão negativa se deve ao número de contatos (média de 10) e aos fortes argumentos utilizados pelos credores na hora da cobrança", explica Vignoli. "O argumento mais utilizado, em 37% dos casos, é a possibilidade do consumidor ficar com o nome sujo e inserido em cadastros de proteção ao crédito se a dívida não for paga". Outras fortes estratégias usadas pelos cobradores e mencionadas na pesquisa são a possibilidade de protesto em cartório (19%) e, em último caso, a possibilidade do consumidor ser acionado judicialmente (17%).

Diminuir valor das dívidas

Segundo a pesquisa, 84% dos consumidores que não quitaram sua pendência após o contato de cobrança tentaram negociar as dívidas. Durante as negociações, os pedidos mais frequentes são por valores menores (62%) e número diferente de parcelas (10%). Ao aceitar uma proposta de negociação, os fatores de maior motivação são o valor da prestação (30%), a redução significativa do valor da dívida para o pagamento parcelado (29%) e o desconto para pagamento à vista (21%). Quando consegue quitar a dívida, a maior parte dos entrevistados (63%) relata o sentimento de alívio.