A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer simplificar as regras de atendimento e cobrança dos chamados "combos" vendidos pelas empresas que ofertam serviços de telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura. Uma das principais reclamações dos usuários ao órgão regulador é a dificuldade em resolver problemas nesse tipo de serviço. Entre os itens que fazem parte da proposta da Anatel está a consolidação das centrais de atendimento. Os locais deverão ter pessoal qualificado para atender qualquer demanda de prestadoras pertencentes a um mesmo grupo econômico, independente do tipo de serviço.

Segundo o conselheiro Marcelo Bechara, a ideia é que o atendimento ao consumidor seja "convergente", a exemplo do que é feito na venda do pacote. Ao rescindir o contrato, a cobrança dos serviços também terá de ser unificada - a operadora responsável será aquela que emite a fatura. "Se na hora de comprar o combo o consumidor fala com uma só central, na hora de resolver os problemas também deve ser. Ele não pode ser jogado de uma central para outra", afirmou.

A Anatel vai fiscalizar as ofertas das prestadoras para impedir que o preço isolado de um serviço seja mais alto que dentro de um pacote - a chamada venda casada. "As ofertas convergentes são bem-vindas, o usuário quer isso, faz parte da dinâmica do setor, mas a Anatel quer criar garantias para o usuário", disse o conselheiro.

A agência também quer criar um canal que permita aos clientes comparar os pacotes das diferentes companhias conforme seu perfil de consumo - a exemplo dos sites que fazem cotações de preços de hotéis e passagens aéreas. O usuário também poderá avaliar a qualidade dos serviços. "Isso faz diferença, porque as empresas querem ficar bem avaliadas nesse sites, e queremos isso também no setor de telecomunicações", declarou Bechara.

O órgão regulador quer ainda que as companhias ofereçam atendimento ao consumidor pela internet e em lojas físicas. As operadoras terão de cumprir normas como prazos máximos de atendimento, gravação de chamadas e cancelamento de serviços. A agência passará a emitir um certificado de qualidade que vai ranquear as empresas que mais atendem os direitos do usuário. "Isso fomenta competição saudável das empresas."

A proposta já foi aprovada pela Anatel e ficará aberta a contribuições durante consulta pública, a partir de segunda-feira (18), por 30 dias, antes de entrar em vigor.