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Oi lança produtos focados em estratégia digital

O Técnico Virtual e o Ativação Digital são as apostas da companhia para reduzir custos e ajudar na experiência do usuário

01:38 | 04/05/2017
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A Oi anunciou em coletiva, nesta terça-feira, 3, na cidade do Rio de Janeiro, suas estratégias digitais para melhorar a experiência dos clientes de serviços do varejo e corporativo. Foi apresentado aos jornalistas um levantamento que mostra o tamanho e a complexidade da operação dos seus serviços pelo país inteiro. Em destaque, foram lançados dois novos produtos para o mercado: um focado no cliente pessoa física, usuário comum de telefonia e principalmente de banda larga e outro para empresas, agilizando a implementação do serviço contratado.

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O Técnico Virtual, ferramenta que pode ser acessada através do aplicativo Minha Oi ou baixada individualmente, permite ao cliente identificar e resolver problemas na utilização do telefone fixo e da banda larga sem precisar falar com um atendente. O aplicativo foi testado na Bahia e agora está sendo disponibilizado a clientes de todo o país. A projeção é que no 2º semestre, 40% dos problemas registrados nas ligações para o suporte técnico da Oi sejam plenamente solucionados pelo Técnico Virtual, sem precisar de contato telefônico do cliente com um atendente.

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“Grande parte das chamadas relativas a problemas com banda larga são resolvidas por comandos remotos feitos pelo atendente no suporte técnico. Estes mesmos comandos poderão ser executados pelo próprio cliente no Técnico Virtual. Portanto, em muitos casos, o problema poderá ser solucionado sem a necessidade de ligações.”, explica o José Claudio Moreira Gonçalves, diretor de Operações da Oi.


A outra novidade é o sistema Ativação Digital, em que os clientes corporativos poderão ter seus serviços de comunicação ativados de forma automatizada pelos técnicos da Oi, com mais rapidez e segurança. Os lançamentos fazem parte da estratégia da empresa de investir em melhoria da experiência dos clientes e ampliar a eficiência operacional, com ganhos em produtividade.


NÚMEROS


De acordo com dados apresentados na coletiva, o tempo médio de espera até a resolução de problemas caiu 44 % no primeiro trimestre de 2017 se comparado ao mesmo período do ano passado, e o tempo médio até a instalação de novos serviços caiu 36% na mesma comparação.


No primeiro trimestre deste ano, a Oi reduziu em 56% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs) frente ao mesmo período do ano passado. As reclamações no call center da Anatel caíram 28% na mesma comparação. E as reclamações nos Procons recuaram 13% no mesmo período.


No entanto, a matéria do O POVO Online do mesmo dia mostrou que no Ceará a Oi é uma das empresas com maior número de reclamações no PROCON.


REDUÇÃO DE CUSTOS E RECUPERAÇÃO JUDICIAL


A Oi conta com mais de 30 mil técnicos espalhados por todo Brasil divididos entre 13 prestadoras de serviço. Perguntado por jornalistas se poderia haver diminuição deste quadro frente aos lançamentos apresentados, que em suma, poupam mão de obra e coloca no cliente e na tecnologia o processo, José Claudio Moreira Gonçalves afirmou: "Seria um suicídio cortar esse tipo de custo, o que estamos fazendo aqui é um planejamento e controle da produção."


Em 2016 a companhia conseguiu reduzir 250 milhões de reais das suas despesas de operação. A empresa passa por um processo de recuperação judicial, tema que foi minimizado na coletiva. “Existem dois grupos na Oi, 99% está focado em entregar uma experiência melhor para o usuário e 1% está focado na recuperação judicial" completou José Claudio.


O jornalista viajou para o Rio de Janeiro a convite da Oi

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