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PUBLIEDITORIAL

Inovações tecnológicas mudam relação de marcas com clientes

A utilização da internet tornou o acesso de consumidores a empresas muito mais direto e rápido. No Ceará, a Unimed Fortaleza investe em plataformas digitais para facilitar também a oferta de serviços

07:50 | 11/01/2019

Lançada no final de 2018, campanha Mais Digital para Você Viver mais o Real tem como objetivo simplificar o dia a dia dos clientes
 

O jeito cool da Nubank de se relacionar com clientes e usuários chamou a atenção de consumidores do universo tecnológico e abriu precedente para que diversas empresas ficassem atentas a tendências que estavam por chegar. Vencedora do 3° lugar no ranking Exame/IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), na categoria atendimento ao cliente, em 2017, a companhia fintech – formato caracterizado por estrutura operacional enxuta e modelo de gestão alinhado aos comportamentos das gerações Y e Z – prioriza, desde sua fundação, a utilização de aplicativos para transações e a comunicação com o público por meio de redes sociais. Não é raro encontrar comentários positivos sobre a celeridade das respostas da empresa no ambiente web.

Outro caso de sucesso na maneira de enxergar os usuários e ser visto por eles é a Netflix, que em 1997 iniciou suas atividades realizando entrega de DVDs em domicílio e é, atualmente, o maior provedor mundial de conteúdo via streaming. Com modelo de negócios pensado para um envolvimento próximo ao cliente, a empresa possui call center preparado para atender de maneira prática e despojada e tem como premissa básica a utilização de dados para avaliar alguns aspectos, a exemplo de quais dispositivos são mais utilizados para acessar os conteúdos e dias e horários em que o consumo de filmes e séries "bomba". Em busca de assertividade nos views das produções de suas prateleiras virtuais, a Netflix aposta em um sistema de recomendações, baseada em fatores como interações do usuário com os conteúdos, e de outros assinantes com gostos similares, e informações sobre os títulos - gênero, categorias, atores, por exemplo.

Professora do curso de Comunicação Social - Publicidade e Propaganda da Universidade Federal do Ceará (UFC), Soraya Madeira explica que uma das mudanças fundamentais com a utilização da internet é a possibilidade de ampliação do relacionamento da empresa com o cliente. "O mais importante desse fenômeno é o cliente ter a possibilidade de entrar em contato por meio de qualquer canal." Nesse contexto, perfis em redes sociais e inteligência artificial utilizada em serviços como chatbot ganham novos valores e são aliados nas estratégias de interfaces desenvolvidas nesse ambiente. "A internet traz uma relação mais horizontal, menos burocrática. Ela nos tirou da obrigatoriedade de sermos intermediados por um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou presencialmente para tirar dúvidas ou realizar reclamações", argumenta Soraya.

Hoje, já são cerca de 7,5 bilhões de dispositivos móveis no mundo, segundo dados do site de estatísticas GSMA Intelligence, o que mostra o potencial da esfera digital, como aumento de trocas de mensagens no ambiente virtual. No Brasil, a realidade é mesma. São aproximadamente 116 milhões de pessoas a partir de dez anos conectadas à internet, de acordo com a última Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílio (PNAD) Contínua deste ano, realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Do total de entrevistados, 95% afirmaram utilizar a internet para trocar mensagens de texto e voz ou compartilhar imagens por aplicativos.

Saúde também por meios digitais

Dentro desse quadro de transformação das relações entre marcas e clientes, resultado do crescimento exponencial dos meios digitais, a Unimed Fortaleza foi uma das empresas no Ceará a investirem em novas formas de se comunicar com o público por meio da utilização de plataformas digitais - os serviços são desenvolvidos pela Tecnologia da Informação (TI) da empresa, área composta por cerca de 140 técnicos e profissionais especializados, em constante movimento para sugestão de inovação nas tecnologias e de informação. O aplicativo Minha Unimed oferece hoje, por exemplo, autorização de procedimentos, emissão de fatura digital e consulta de resultados de exames.

"Por estarmos vivendo essa dinâmica da era digital, existe naturalmente a necessidade de uma resolução facilitada de serviços. Outro fator importante, e ao qual a Unimed Fortaleza está atenta, é que é os meios digitais, quando utilizados para oferecer serviços, fazem com que as pessoas tenham mais tempo para viver as experiências reais", argumenta Mariana Matos, gerente de Marketing e Comunicação Institucional da Unimed Fortaleza. Dentro do trabalho de otimização de tempo das pessoas, a operadora até lançou, em dezembro último, a campanha Mais Digital para Você Viver mais o Real, que divulga mais fortemente todas as possibilidades de acesso digital à Unimed Fortaleza.

Outro investimento da empresa foi em uma assistente virtual. Roberta atende os clientes da operadora por meio de chats no WhatsApp, site e outras redes sociais da empresa. "Se for o caso de um cliente que não querer interação dessa forma, ele pode gravar o número de WhatsApp e ter outra comunicação pelo aplicativo", explica Mariana. "São diversos os canais de atendimento, justamente para que ele [o cliente] escolha a maneira mais conveniente para nos procurar. Pelo SAC, presencialmente, digitalmente, ele tem a liberdade de escolher como quer falar conosco", acrescenta.

Mariana pontua que a necessidade de tornar mais ágeis a comunicação e as expertises via mídia digital abriu caminho para novas alternativas de atendimento. "Temos o cartão virtual e o portal Unimed, onde é possível marcar consultas." A Unimed Fortaleza conta também com e-commerce para o público que busca adesão ao plano.

Serviço

Ferramentas digitais Unimed Fortaleza

Onde: Site Unimed