O Brasil ocupa o 4° lugar no mundo em atendimentos iniciados com um sorriso, no ranking de 2018 do estudo Smiling Report, realizado pela empresa sueca Better Business World Wide. Em 2015, o País estava no 25° lugar. No entanto, apesar da recepção mais gentil, os atendentes brasileiros ainda são pouco atentos à entrada dos fregueses nas lojas. De acordo com Stella Kochen Susskind, responsável por conduzir a pesquisa no Brasil, "é comum vendedores com os olhos no celular, ao invés dos olhos na porta e nos clientes, não recebendo ou cumprimentando adequadamente o consumidor".

Para melhorar esse cenário e superar os países campeões em atendimento - Estados Unidos, Islândia e Bulgária -, os empresários brasileiros precisam investir na capacitação dos funcionários. A diretora da Hathor Consultoria Raylane Maia explica que um bom atendimento é essencial para o sucesso de uma empresa. "Com a globalização da economia todas as marcas vendem um produto similar. O que vai realmente diferenciar uma marca de outra, um produto de outro, é o atendimento", afirma.

É justamente o contato amigável e eficiente por parte da equipe de vendas que resultará na fidelização do comprador - palavra chave para o sucesso do atendimento. Portanto, o treinamento dos vendedores deve partir do conhecimento do produto, passar pela importância de um cadastro de qualidade do cliente, e finalizar em bom relacionamento pós-venda com o consumidor.

Quando bem realizados, esses passos são a receita perfeita para surpreender a clientela. "O cliente sai de casa em busca de uma experiência diferenciada, ele compra onde encontrar essa experiência", lembra Hilton Queiroz, consultor de Desenvolvimento Humano. O especialista ainda alerta que nem sempre um bom tratamento é sinônimo de bom atendimento. "Muitas vezes eu posso ser bem tratado e mal atendido. A pessoa que me acolheu me tratou bem, mas minha necessidade não foi atendida: o produto não estava disponível, ou não tinha qualidade."

 

Papel dos empresários

Alguns consumidores podem ser rudes e desestimular o profissional, que pode reduzir a qualidade do serviço. Por isso, é responsabilidade do empreendimento reconhecer o bom trabalho dos funcionários. Hilton afirma que o feedback dos proprietários e o bom exemplo deles é o primeiro passo para incentivar os atendentes a se capacitarem.

"Liderança não [se faz] por palavras, mas por hábito. O comprometimento do proprietário em atender bem o cliente influencia para que a equipe faça bem isso. Ele [o empresário] vai desenvolver os valores da empresa e cumprir, se ele não cumprir a turma não faz", analisa o consultor. O feedback constante para a equipe de vendas, as homenagens aos bons serviços e correções dos maus atendimentos, por meio de comunicação aberta e assertiva, são hábitos que cabem aos proprietários para com os colaboradores.

Além disso, Hilton cita que a escolha dos funcionários deve partir de um processo seletivo mais criterioso. Segundo o especialista, é comum que contratações sejam realizadas descuidadamente pela falta de treinamento dos novos empregados. "É preciso selecionar melhor a equipe e treiná-la constantemente, além de oferecer oportunidade para a equipe fazer cursos e se capacitar", conclui.

Investimento e lucro

O Moleskine Gastrobar é reconhecido pelos Prêmio Veja Comer & Beber Fortaleza 2014, Prêmio Melhores do Ano Prazeres da Mesa, da revista gastronômica Prazeres da Mesa, e Prêmio Melhores Sabores da Cidade 2017. Além do sucesso no menu, o gastrobar muda a concepção de garçons para consultores gastronômicos.

Deda Cardoso, sócio-proprietário do empreendimento, explica que o diferencial dos consultores é a capacitação para sugestão de combinações harmônicas entre prato e bebida. Para tal, os profissionais têm treinamento em técnica de atendimento em venda, degustação do cardápio e de vinhos e de etiqueta.

"O nosso negócio é feito de relacionamentos. Os clientes tornam-se fiéis quando gostam, e muitas vezes vêm semanalmente no nosso estabelecimento", diz o proprietário. Para Deda, é o atendimento de qualidade dos 24 funcionários da linha de frente, a abertura para sugestões e reclamações e a comunicação entre consumidores e cozinheiros que justificam o retorno frequente da clientela.

Do lado de cá do atendente

Bruna Vidal, 23, trabalha com telemarketing há quase um ano em uma empresa de cobrança. Ao ser contratada, recebeu treinamento de uma semana, no qual foi apresentada à empresa, aos sistemas e preparada para situações de trabalho. Ainda assim, Bruna explica que apenas a prática ensina a lidar com o mau humor do outro lado do telefone. "O maior desafio é aguentar os diversos tipos de pessoas que atendemos e saber lidar com paciência", compartilha. Ela conta que todos os dias precisa acalmar os ânimos de clientes estressados pelo excesso de ligações, realizados automaticamente pelo sistema.

7 pecados do atendimento

1. Apatia: demonstrar falta de interesse na demanda do comprador, o que o faz desistir da compra;

2. Ironia: tratar os clientes com ironia e descaso;

3. Desdém: passar ar de superioridade ao invés de ser amigável;

4. Passar o problema para outro vendedor: não resolver os problemas do freguês, nunca assumir responsabilidade por complicações;

5. Preconceito: rotular os consumidores e tratá-los preconceituosamente;

6. Frieza: não apresentar soluções para o cliente;

7. Má vontade: desgostar da profissão e não se esforçar.

Fonte: Hilton Queiroz, consultor de Desenvolvimento Humano que ministra o curso "Qualidade no atendimento ao cliente", realizado pelo Instituto Euvaldo Lodi (IEL)