VERSÃO IMPRESSA

O exemplo do luxo

O especialista em mercado de luxo Carlos Ferreirinha fala da aposta no uso da inteligência do segmento como ferramenta pela busca de diferenciação e competitividade

01:30 | 23/04/2018
[FOTO1]

Do batom ao helicóptero. O mercado de luxo é amplo, tem um público que surge com novos comportamentos e é um segmento também impactado pela crise econômica. Mas ele resolve os problemas de forma diferente. As estratégias usadas pelo luxo para enfrentar os desafios não só interessam às empresas do segmento, mas são exemplos também para as marcas populares.


Esse tema é a proposta da palestra “Do Popular ao Luxo”, do primeiro RioMar Trends, que ocorrerá no dia 26 de abril, às 19 horas, no Teatro RioMar Fortaleza. O convidado do evento é o empresário Carlos Ferreirinha. Ele tem mais de 20 anos de experiência em mercado de luxo, foi executivo sênior da Louis Vuitton na América Latina e fundador da MCF Consultoria, empresa de treinamento e capacitação na gestão do mercado.


O empresário conversou com O POVO, por telefone, e falou sobre os novos desafios do mercado de luxo, quais vem sendo as estratégias para se adaptar aos novos comportamentos dos clientes e que novos hábitos são esses. Além disso, opiniões sobre mercado e dicas para quem quer trabalhar no segmento.


OP - Afinal, o que é popular e o que é luxo?

Carlos Ferreirinha - O que a gente diz é o seguinte. É que a estratégia e a inteligência da gestão do luxo pode ser usada desde as marcas populares e evidentemente pelas marcas de luxo. O que a gente diz é que todos os profissionais de qualquer segmento, de qualquer atividade pode se beneficiar pela inteligência do luxo. Então, nós vemos que até as marcas populares, quando bem utilizado, pode ter o uso do que chamamos de pílulas de luxo. Elas podem buscar diferenciação, competitividade em outros patamares usando o que a gente chama da inteligência de gestão disponível nas marcas de luxo. Por isso, quando a gente diz do popular ao luxo é que todas as marcas de qualquer segmento e atividade podem fazer uso. Não é integrar a gestão, nem todo mundo pode ser luxo. Todo mundo pode usar a inteligência do luxo. O Boticário não é uma empresa de luxo, é uma empresa popular, mas ela pode usar a inteligência do luxo numa embalagem diferenciada, no lançamento de uma fragrância diferenciada, no conceito de loja diferenciado. Não é integrar ao luxo, mas é usar aquilo que diferencia o luxo dentro do conceito popular. Qualquer segmento, qualquer atividade pode fazer uso desse diferencial.

 

OP- Como está o mercado de luxo atualmente? Que mudança tem sofrido com a crise?

Ferreirinha - Nos últimos dois anos o mercado brasileiro tem sido muito difícil para todo mundo. Seja para quem trabalha no popular, seja para quem trabalha no luxo. São novos hábitos de consumo, mercado que mudou muito a dinâmica, a energia mudou, cliente muito inseguro, com muitas dificuldades de tomar decisões. A diferença é que o mercado de luxo absorve isso de uma forma diferente. Os impactos são recebidos de forma diferente e a recuperação geralmente é mais rápida na atividade do luxo. Mas ele também vem sofrendo os impactos que foram acontecendo no mercado como um todo.

 

OP - E quais as estratégias que o mercado de luxo utiliza para se recuperar mais rápido?

Ferreirinha - Nesse exato momento, o que as marcas de luxo estão utilizando tem sido o relacionamento com o cliente. Cuidar mais do cliente que já faz parte da base. Captar novos clientes de mercados em crise excessivos como o nosso, se torna mais difícil. Conseguir clientes novos, o tempo é maior. Então, o que as marcas têm feito é investir mais no cliente que já existe. Cuidar mais dele, fazer mais relacionamento, criar mais exemplos de relacionamento. Então, esse conceito de cuidar do cliente que já existe, tem sido a estratégia número um, mais forte e mais acentuada nesses últimos dois anos.

OP - O perfil do cliente mudou?

Ferreirinha - O perfil não muda, o que muda é o comportamento. O cliente se torna mais exigente, se torna muito mais criterioso, faz reflexões durante mais tempo. Então, o perfil continua sendo de um cliente que, ou ele tem dinheiro disponível, ou ele tem vontade exacerbada. Nem todo mundo que compra luxo é somente quem tem dinheiro, mas é quem também gostaria, quem consegue se movimentar um pouco mais pela aspiração. Então, o que muda não é esse desenho do perfil, o que muda é o comportamento. O cliente se torna muito mais exigente, muito mais apreensivo, demora mais para tomar a decisão, faz muito mais reflexões. Esse comportamento passa por mudanças expressivas.

OP - Algumas dessas características são comuns aos consumidores brasileiros?

Ferreirinha - Os brasileiros têm características que são bem diferenciadas. O brasileiro é, de uma forma geral, um cliente mais carente. Demanda muita atenção, muita conversa, muita empatia. Nós temos uma particularidade, o brasileiro transforma seu ambiente de consumo em quase terapia. A gente precisa de bastante tempo, a gente gosta de conversar muito, a gente precisa de espaços nas lojas, de uma forma geral, para sentar. Essas são características muito brasileiras. Depois, tem a condição de pagamento, aqui no Brasil é muito ligado às parcelas, isso é um elemento típico do brasileiro, já faz parte da expectativa dele. Tem todos esses pontos.

OP - A Classe C também está consumindo luxo?

Ferreirinha - A gente sempre tem que entender de que luxo nós estamos falando. Existe o luxo helicóptero, mas existe o luxo batom, perfume, cinto, lenço… Então, são diversos níveis de produtos de luxo, dos serviços de luxo. Você possivelmente conhece alguém que vive em apartamentos muito bacanas e possivelmente nem tem o padrão de vida para aquilo, mas se esforça um pouco mais para ter. Então, você tem esse cliente que se esforça mais, você tem o cliente que tem o dinheiro, mas você também tem uma série de outras categorias e produtos que são mais democráticas e aí qualquer um pode comprar. A área da beleza é uma delas. Vamos falar, o maior vendedor de perfumes importados no Brasil é a Renner. A Renner não fala com ricos. A Renner fala com classe popular e ampla e ela vende produtos importados, perfumaria. Então vai depender muito de qual produto nós estamos falando, de qual segmento, de qual vontade etc.

OP - Quais as dificuldades e os desafios atuais do mercado de luxo?

Ferreirinha - É basicamente a dificuldade que existe no Brasil como um todo. É saber o que é que vai acontecer amanhã. O que acontece é que o grande problema do Brasil é a falta de previsibilidade. A ausência de percepção. O que é que pode acontecer no mercado é a maior dificuldade. As marcas têm muita dificuldade de entender o que vai acontecer, qual é o cenário dos próximos três, quatro, cinco anos. Será que o Brasil vai entrar novamente numa crise? O Brasil vai continuar numa crise política? Essa falta de percepção mais concreta é o grande desafio do mercado brasileiro. A gente sabe que vão ter problemas nos próximos dez anos, a gente sabe. Mas o problema é que no Brasil a gente não sabe o que é que está acontecendo, até aonde vai. Então, essa falta de previsibilidade é talvez uma das maiores dores que existe no mercado.

OP - Quais suas dicas para quem quer trabalhar no mercado de luxo?

Ferreirinha- Geralmente as pessoas me perguntam o contrário: “O que é que a pessoa precisa ter para trabalhar no mercado de luxo?” Precisa ter vontade de trabalhar como qualquer outro segmento. Eu sempre digo que não tem diferença trabalhar no mercado de luxo de trabalhar numa farmácia, trabalhar em outras coisas. A demanda profissional é a mesma. Qual é o grande ponto de diferenciação? Profissionais que trabalham no mercado de luxo precisam estar dispostos a trabalhar numa obsessão de detalhes, a serem comprometidos com a excelência. Isso demanda mais do profissional. O profissional precisa ser mais inquieto, precisa ter a vontade de ir além, de conseguir verdadeiramente entregar algo que seja mais excepcional, fortemente nesse grau de excelência. E precisa, acima de tudo, ter um perfil que dome o seu preconceito. Todos nós temos preconceitos. O profissional de luxo precisa domar isso, estar aberto a olhar qualquer tipo de consumidor, não se achar que é mais importante que o cliente, porque muitos profissionais que trabalham nessas marcas, eles ficam tão viciados com as marcas, que eles se acham até mais importante que o próprio cliente. Já olham com cara virada. Então, esse profissional precisa ser capaz de fazer essas possibilidades, e, acima de tudo, não pensar com a cabeça do tipo “se eu tivesse dinheiro eu não gastaria com isso”. A gente tem de ser capaz de ser mais flexível a intenção do cliente que está lá na frente. É basicamente isso: atenção totalmente aos detalhes, repertório, muito conhecimento, ler mais, ter mais informação, ser mais capaz de ter conteúdo para dialogar com o cliente, ser um profissional mais inquieto, capaz de conseguir dialogar com os clientes de uma forma que vai além do produto, que vai além do serviço, que tenha ali verdadeiramente mais conteúdo e repertório. 

 

Dicas para quem quer trabalhar com luxo

 

1

Precisa estar disposto a trabalhar numa obsessão de detalhes.

2

O profissional precisa ser mais inquieto e conseguir entregar algo excepcional.

3

Não ter preconceitos. Estar aberto a olhar qualquer consumidor.

4

Ler mais, ter repertório para conversar com o cliente além do produto e serviço.


5

Ter cuidado com a apresentação pessoal, saber se antecipar e praticar o sorriso com os olh

 

SERVIÇO


RioMar Trends

Data: 26 de abril

Local: Teatro RioMar Fortaleza – Piso L3, RioMar Fortaleza (R. Des. Lauro Nogueira, 1500, Papicu)

Horário: 19h

Telefone: (85) 3066.2000

Ingressos: R$80 – À venda na bilheteria do local

 

LUAN CARVALHO

TAGS