PUBLICIDADE
Jornal

Gentileza: o básico que se tornou um luxo

Gal Kury  
Consultora de marketing e professora universitária  
galkury@galkury.com
Gal Kury Consultora de marketing e professora universitária galkury@galkury.com

Nos estudos e conceitos teóricos a respeito de atendimento ao cliente e hospitalidade sempre aparece uma referência ao encantamento, aquele momento no qual as expectativas são superadas e acontece o efeito UAU!

O que encanta e surpreende as pessoas pode ter, é claro, um caráter subjetivo, porém a gentileza, quando não esperada, é um fator que agrada em cheio a grande maioria das pessoas, independente da faixa etária e classe socioeconômica.

O curioso de observar é que devido à superficialidade e pressa embutida nos momentos de contato entre as pessoas, o que consideramos gentileza hoje seria na verdade um comportamento usual, mas nem sempre praticado.

O vizinho que vai fazer uma obra e avisa antes para justificar o barulho. Algum amigo que vê algo que é "a sua cara" e te envia de presente sem que você espere. Ou até mesmo, o simples bom dia e boa tarde, ou o "está podendo falar" no Whatsapp.

Quando vertemos o foco para nossa relação com as empresas e prestadores de serviços, podemos dar de exemplo: um motorista de aplicativo que nos pergunta se o ar condicionado está na temperatura correta; ou um vendedor que liga para saber se estamos nos dando bem com o serviço e temos alguma dúvida; um garçom que se esmera em auxiliar na escolha de um prato, e por aí vai.

Muitas marcas e empresas nos tratam de uma maneira automatizada e sem brilho, sem momentos de encantamento, sem surpresas positivas. Aí quando alguém segue os passos até superar nossa expectativa com uma atitude inesperada ficamos encantados.

Pense na última vez que algum prestador de serviços ou uma empresa conseguiu surpreendê-lo de forma positiva. As empresas, na maioria das vezes, acionam o automático e não fazem a menor questão de cativar o cliente e construir um relacionamento de longo prazo.

Não pensam que a gentileza do cliente seria retribuir com a recompra daquele produto, ou mesmo até falar bem, recomendar a marca. O que já seria um grande ganho. Sair do lugar comum e oferecer um pouco mais do que o convencional faz uma tremenda diferença. Basta tentar. n

 

Gal Kury