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Chatbot: tendência de atendimento ao cliente

01:30 | 16/02/2018

Robôs virtuais são uma tecnologia que não é uma novidade, mas que vem ganhando novas proporções e funções nos últimos anos. O chamado chatbot (ou chatterbot), é um software programado para envio de mensagens e conversas por chat, cujo objetivo é responder perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra. Após o envio de uma mensagem, o programa consulta um banco de palavras chaves, codifica, e, em seguida, fornece um resposta com base no que foi captado, tentando simular o comportamento e a resposta de um humano.


No início, o chatbot foi criado como uma ferramenta educativa e de auxílio às pessoas. A inspiração inicial vem lá de 1940, do livro de Isaac Asimov, o “Eu, Robô”, uma série de histórias sobre robôs inteligentes que conseguem conversar e pensar. Em 1966, Joseph Weizenbaum criou o software Eliza, o primeiro robô de conversação que simula uma psicóloga virtual.
 

Hoje, com o avanço das ferramentas de comunicação, muitas pessoas utilizam esses recursos para reclamar, sugerir e tirar dúvidas sobre serviços de diversas empresas. A partir disso, é muito comum que as organizações tenham serviços de ouvidoria, SAC e outras plataformas para responder aos clientes. É aí que os chatbots têm entrado nas empresas. A ferramenta hoje é muito utilizada por ter algumas boas vantagens, como reduzir o tempo de resposta ao cliente, o atendimento é feito em tempo real, sem limite de contato com pessoas querendo se comunicar ao mesmo tempo, além de a assistência acontecer 24 horas por dia, em todos os dias da semana.
 

Uma outra vantagem é a economia. A contratação de funcionários para exclusivamente responder e dialogar com clientes é, muitas vezes, dispendiosa para as empresas, devido ao número de funcionários necessários para a tarefa e o tempo médio gasto nos atendimentos. Com o suporte dos chatbots, os operadores podem ser capacitados para realizar ações mais complexas, adquirir habilidades estratégicas, participar de outros projetos e deixar a cargo dos bots o trabalho mais básicos, porém mais volumosos.

 

Daniel Bastos
daniel@viperit.com.br
Fundador da empresa Viper IT
 

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