A mudança no comportamento dos consumidores vem mudando com o advento da internet. Vender um produto ou serviço, em um mundo onde as pessoas estão cada vez mais conectadas com a internet, tornou-se um desafio. O consumidor está mais exigente e busca a todo instante a garantia de boa compra; por isso, é cada vez mais comum eles fazerem pesquisas para saber a opinião de outras pessoas. É neste ponto que reside a grande mudança da jornada de compra do consumidor. A popularização da web, o aumento da banda larga, a crescente utilização de smartphones - no Brasil temos 1,32 para cada habitante-, maior disseminação de informações nas mídias sociais, facilidade de acesso às informações e o compartilhamento do próprio conteúdo fizeram com que o consumidor ganhasse voz frente às marcas.

 

As plataformas digitais têm provocado forte impacto nos tradicionais conceitos de marketing de relacionamento, o famoso “boca a boca”, hoje a influencia – positiva ou negativa – e atinge milhares de outros consumidores.

Se antes a jornada de compra iniciava quando o consumidor ia à loja, hoje se dá no momento em que ele pesquisa online determinado produto/serviço e recebe influências positivas ou negativas.

Dizemos que o consumidor está “empoderado”, porque hoje influência significa poder, e agora o consumidor influencia milhares.

E quais as oportunidades e riscos com o empoderamento do consumidor? Ao se tornarem “donos das marcas” e inseridos ativamente nesta interação, os consumidores aproveitam essa liberdade no diálogo para se expressarem de forma positiva ou negativa as experiências vivenciadas. O lado positivo é a formação de comunidades de marca, grupos de discussão sobre o uso de produtos ou marcas, tal como a comunidade da Harley Davidson. O lado negativo é a facilidade que os consumidores possuem de atacar as marcas que contrariaram suas expectativas. 

 

Eduardo Gomes de Matos

presidencia@gomesdematos.com.br

Presidente da Gomes de Matos Consultores Associados