Dialogar com o consumidor é um desafio. Embora não falte tecnologia para viabilizar a comunicação, encontrar o equilíbrio entre a plataforma necessária, a linguagem apropriada e uma integração de ferramentas e redes sociais requer experiência. O sistema de chatbot (bate-papo cujo robô simula uma conversa humana) tem sido uma alternativa para o mercado. O recurso permite uma interação ágil com o aspecto da interlocução pessoal por meio da inteligência artificial (IA).

Segundo o diretor de Operações da Chatbot Maker, Marlos Távora, o mecanismo une atendimento com estratégia de marketing atrativa. "Além da possibilidade de ter um serviço disponível 24 horas para falar pela empresa, é possível usar para relacionamento de vendas. O retorno das mensagens enviadas é de 90% de leitura do cliente". Ele usa metodologia para captar o perfil do consumidor e definir uma persona do bot (robô) com características como sexo, idade e variedade linguística.

Em um ano e meio de atuação, a startup cearense já tem nomes no portfólio como Mercadinhos São Luiz, Banco do Nordeste, Unimed e Grupo de Comunicação O POVO. São mais de 1 milhão de atendimentos e 50 projetos. Para o professor de marketing da Unifor, W. Gabriel, o dispositivo ajuda a reduzir custos.

"O robô agiliza aquele processo de reconhecimento de quem é o cliente e o que necessita. Aqueles cargos com alta rotatividade e com o nível educacional mais baixo podem ser substituídos", diz. Gabriel explica que suspender a função não significa a exclusão da mão de obra humana. "No segundo momento do atendimento, o serviço é repassado para um especialista naquele assunto".

Raphael Gonçalves, diretor-executivo da Casa Azul Ventures, aceleradora da startup Chatbot Maker, reitera que é preciso ponderar. "Não pode ser muito robotizada ou humanizada, porque não consegue escala. Ela é uma boa ferramenta dependendo da atividade, se for mais complexa, o lado humano precisa ser acionado", observa.

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Para saber sobre a metodologia: chatbotmaker.io/

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