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A marca em forma de avatar
Mercado

A marca em forma de avatar

Atendentes virtuais fazem a ponte entre a empresa e o atendimento ao consumidor. Para dar certo, além de gerar empatia, deve haver agilidade
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Tipo Notícia

A marca em forma de avatar, por meio de atendentes virtuais, vem sendo adotado pelas empresas na busca por uma interface amigável no ambiente online. A ideia é agilizar o atendimento ao consumidor, que espera respostas rápidas, soluções simplificadas e atendimento 24 horas. A estratégia de automação promete reduzir os custos operacionais das empresas, mas, para ser um sucesso, é preciso de fato resolver as demandas dos clientes.

 

Na avaliação de Serginho Aragão, professor do MBA de Gestão Estratégica de Marcas da Universidade de Fortaleza (Unifor), a mudança de comportamento dos consumidores tem exigido o atendimento mais imediato.

 

No Ceará, um exemplo prático é a Roberta, atendente virtual da Unimed Fortaleza, que passou a fazer parte do time da cooperativa em setembro de 2017. Na média de atendimento dos últimos três meses, os tópicos mais solicitados são fatura (22,7%), guia médico (14,7%) e planos (7,5%).

 

Segundo André Miceli, coordenador do MBA em Marketing Digital da Fundação Getúlio Vargas (FGV), a utilização de atendentes virtuais permite a empresa aumentar as vendas, sem custos adicionais com atendimento. “Quanto mais tento vender, em tese mais dinheiro vou gastar para entregar e cuidar de clientes insatisfeitos”. A estratégia possibilita, assim, a empresa desvincular-se dessa equação.

No mercado, André aponta que a maioria dos atendentes virtuais ainda opera no formato de “árvore de decisão”, no qual a empresa disponibiliza ao cliente uma gama de opções pré-programadas. As tags (palavras-chaves) contidas nas perguntas vão guiando o atendimento. Poucos já praticam o formato de machine learning (aprendizagem da máquina), no qual o atendente virtual vai melhorando a interação à medida que aprende quando é exposição a novos dados.

 

Um ponto negativo nesse tipo de estratégia pode ser a perda da empatia com o cliente. Para André, o atendimento virtual ganha em escala, velocidade, mas diminui a empatia. “Com a tecnologia que temos hoje, ainda não se pode falar em humanização do atendimento”.

 

As aplicações dos atendimentos virtuais são diversas. De acordo com Wagner Peviani, head de negócios da InBot, pode-se criar um atendente para uma campanha específica da empresa, a exemplo da personagem Sete Zoom. Elaborada pela InBot, a atendente foi pensada para a campanha da Close Up (Unilever) e deveria durar três meses, mas devido ao sucesso com o público, ficou três anos ativa (de 2001 a 2004).

 

Os custos de criação e implantação do atendente virtual variam. Vão de R$ 3mil a R$ 700mil, revela Wagner. “É mais do que o conteúdo e a conversa do usuário”, explica reforçando o potencial da ferramenta.

 

PARA O CLIENTE

O atendente virtual facilita o acesso a serviços; possibilita maiores descontos, com redução de custo operacional da empresa.

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