Neste 15 de março, comemora-se o Dia Mundial do Consumidor. A data faz referência a um discurso do ex-presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, sobre os direitos daqueles que consomem. No Brasil, foi também em março (de 1991) que passou a valer o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Mas, o que há para celebrar e a ser melhorado 28 anos depois da legislação?

"Com a promulgação do Código de Defesa do Consumidor, o Brasil passou a fazer parte de um seleto grupo de países que contam com políticas de proteção ao consumidor, reconhecendo sua desigualdade e vulnerabilidade frente às empresas. De forma geral, a legislação brasileira é robusta", explica o especialista em Direito Cível, Armando Almeida.

Atualizações no direito do consumidor têm sido feitas por resoluções da Justiça, como o caso recente em que o Supremo Tribunal Federal (STF) proibiu a cobrança de taxa de conveniência na venda de ingressos online. Ao longo dos últimos anos, houve conquistas e derrotas nessa esfera. O consumidor perdeu o direito a bagagem despachada de graça nas companhias aéreas. Mas ganhou a Lei de Proteção de Dados, um problema recente que, entre outras consequências, feria a privacidade de clientes.

 Apesar de aparato legal, os consumidores ainda enfrentam muitas dificuldades e passam por aborrecimentos diariamente. O psicanalista Ramos de Oliveira é um desses clientes que não abrem mão de seus direitos. Para ele, apesar dos trâmites, procedimentos e longas negociações, sempre vale a pena garantir "o que é seu, sua propriedade". Ele relata que costuma recorrer ao Decon quando há dificuldades em achar um acordo com algum fornecedor. Segundo Ramos, o órgão funciona bem e tem funcionários bem treinados e prestativos.

"O mais massacrante de tudo é cumprir o roteiro do contato com a empresa. A maior dificuldade que a gente tem é a interação com a máquina. Quando a pessoa vem atender, geralmente é um atendimento gentil. A parte humana é elogiável de modo geral. Mas a interação com a máquina, esse caminho é muito sinuoso", afirma. Ele conta que nunca entrou na Justiça, porque sempre tenta outros meios, mas se precisar um dia, não irá hesitar.

Ramos relata que já teve a conta do banco clonada quatro vezes. Numa delas, quase perdeu R$ 11 mil. Teve de ir a delegacia e seguir vários procedimentos, mas recuperou a quantia dentro de dois meses. Agora, sofre com uma cobrança indevida de serviço de TV a cabo, com uma empresa que jamais contratou.

"A qualidade não tem preço. Atendimento está em primeiro lugar. Os produtos, às vezes, são parecidos, mas essa conexão com o outro, essa interação, contato com o atendente é divino. Não tem preço. Quanto a gente encontra uma pessoa ou empresa que honra com seu sentimento, isso é fundamental. Já fiz uma reforma, comprei tudo mais caro num local, tanto por causa do atendimento. Fui na empresa, falei ao dono que estava comprando lá mais caro por causa do empregado dele", conta.

Entre as mais bem avaliadas na plataforma Reclame Aqui, a empresa de entrega de alimentos, iFood explica que aposta em uma variedade de canais para atender bem os clientes: chat, e-mail, fale conosco e redes sociais. A empresa entende que o novo consumidor está mais exigente e conectado.

"A esmagadora maioria de clientes só querem receber os serviços que contratou e resolver os problemas que eventualmente aconteçam. Pode ocorrer alguns casos que desviam desse padrão de comportamento, mas preferimos pensar no que realmente precisamos fazer para garantir uma experiência incrível. Para nós o importante não é saber se o cliente tem razão, o importante é ele ser nosso cliente", afirma o diretor de Experiência do Cliente do iFood, Arnaldo Bertolaccini.

No ramo de produtos eletrodomésticos e de tecnologia, a fabricante brasileira Multilaser tem um time exclusivo experiente, próprio, sem terceirizados, para lidar com reclamações da plataforma Reclame Aqui. A coordenadora de atendimento da Multilaser, Amanda Alves, explica que, para garantir a satisfação, é preciso não só agilidade, mas buscar soluções exclusivas para cada problema, sem seguir uma cartilha rígida preestabelecida.

"Temos um time com três conciliadores preparados para solucionar as questões entre a empresa e o consumidor e que se colocam de forma imparcial, apresentando as soluções cabíveis. Para que isso aconteça, buscamos falar com os clientes pelo telefone, sem pressa, no melhor horário para ele, deixando-o à vontade e reservando aquele momento para nossa conversa de conciliação", diz.

 

Bate-pronto

O POVO - Quais as mais frequentes violações ao direito do consumidor?

Armando Almeida - De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), na área relacionada à saúde, cerca de 50% das queixas são relacionadas a ajustes abusivos, na maior parte das vezes ocorridos em planos coletivos, já que não são regulados pela ANS. No ramo financeiro, destacam-se as reclamações relacionadas à ineficiência na prestação de informações, cobranças de tarifas ou taxas e dificuldades na contratação e no cancelamento de serviços. Já no segmento dos Produtos, os protestos estão relacionados à aquisição de produtos defeituosos e falha na comunicação com o comprador. Muitas vezes o desencontro de informações e a falta de clareza no trato com o consumidor são as principais causas para a ocorrência de tais violações, sem que necessariamente haja má-fé por parte das empresas.

OP - Que dica daria para consumidores garantirem seu direito e evitarem estresse com juizado ou Justiça?

Armando Almeida - Em primeiro lugar, é importante que o consumidor se mantenha sempre informado da qualidade daquilo que ele deseja adquirir ou contratar, bem como das condições do contrato em que ele vier a efetivar sua compra ou contratação. Outra dica é que o consumidor, antes de distribuir uma ação judicial, tente resolver a questão amigavelmente, isto é, junto à própria empresa. Neste caso, ainda que o problema não seja resolvido, tal medida poderá ajudar o consumidor a demonstrar ao juiz que ele buscou solucionar o problema antes de acionar o Poder Judiciário. Além disso, também é importante que o consumidor não se feche para os meios alternativos de solução de conflitos, especialmente a conciliação.

OP - Como as empresas podem garantir que cumprem as regras?

Armando Almeida - É muito importante que as empresas possuam um suporte jurídico especializado quando da formalização dos contratos dos serviços que serão prestados. Uma ferramenta para constatar a qualidade das atividades são as avaliações feitas pelos próprios consumidores. Buscar entender as suas principais demandas, realizar pesquisas de satisfação e investir em canais de atendimento são ótimas formas de atender e respeitar os direitos do consumidor.

 

CDC

O Código de Defesa do Consumidor é um livrinho obrigatório em todo estabelecimento comercial desde 2010. Ele poderá sofrer alterações em breve. Um projeto de lei no Senado prevê mudanças que beneficiam o consumidor, como excluir cláusulas que burlem a lei, mesmo que estejam em contratos.