Entender e acompanhar as mudanças de hábito do consumidor são essenciais para direcionar o rumo a seguir no varejo. E se engana quem pensa que o consumidor vai estar em busca apenas do menor preço. O custo-benefício continua sendo preponderante.
Dados do estudo Crescimento do Varejo, da consultoria Nielsen, mostra que, mesmo na crise, dos cinco fatores que mais influenciam a decisão de compra em uma loja, três estão relacionados ao sortimento: alta qualidade dos produtos frescos, produtos regularmente em estoque e possuir os itens que o cliente necessita. “O empresário tem de conhecer e saber ouvir os anseios do seu cliente. É ele quem manda”, explica o consultor de varejo, Paulo Maranhão
Neste ponto é fazer o que o seu Manoel da vendinha já fazia, explica Severino Ramalho Neto, presidente da CDL Fortaleza. “O seu Manoel conhece os clientes pelo nome, sabe o que ele consome, quantos filhos tinha. A fórmula é exatamente a mesma, as ferramentas é que são diferentes”.
E hoje o comerciante tem tecnologia suficiente para conhecer melhor o seu cliente. Porém, não é uma tarefa fácil, já que esta mesma ferramenta também está à disposição do consumidor, o que faz com ele busque se tornar único. Outra regra de ouro é saber dar atenção na hora da venda, mas também não negligenciar eventuais “dores” do cliente.
O superintendente do shopping RioMar Fortaleza, Gian Franco, diz que o aprimoramento da hospitalidade deve ser um trabalho constante. Por mês, são mais 4,5 mil assistências no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), entre empréstimo de itens, informações, achados e perdidos e guarda volumes. Mais recentemente, também foi incluída a opção de empréstimo de carregadores móveis de celular. “Isso para evitar que o consumidor tenha de ficar parado no local enquanto carrega”, destaca.
Bom para cachorro
Na casa da estudante de arquitetura, Amanda Morais, 23, a pequena shitzu, Julie, tem vida de rainha. Com direito a festa de aniversário e até mesmo armário próprio para guardar tamanha quantidade de roupas, brinquedos e adereços. É também em função dela que muitos dos passeios da dona são programados. “Para mim, ela é como uma filha. Eu já deixei de ir para vários lugares porque não aceitavam pets e mesmo quando tenho com quem deixá-la, prefiro levá-la comigo”, observa.
Pesquisa realizada neste ano pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), em todas as capitais, com internautas que possuem ou são responsáveis financeiros por um animal de estimação, revela que comportamentos como os da Amanda são cada vez mais comuns no Brasil. Para 61% dos entrevistados, os pets são como membros da família.
Não à toa, este é um mercado em ascensão. O Brasil já é o terceiro maior consumidor de produtos pet no mundo. Perde apenas para os Estados Unidos e Reino Unido, segundo dados da Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação (Abinpet).
A robustez do segmento tem levado muitos empreendimentos a reverem seu posicionamento em relação à entrada de animais. O shopping Iguatemi, por exemplo, decidiu em agosto liberar os pets no local, sendo o primeiro do Estado a permitir que circulem mesmo sem estar no carrinho ou com focinheiras.
Há algumas restrições de espaços e de raças permitidas. Cada loja também fica livre para decidir se aceita ou não a entrada de animais, mas muitas já estão disponibilizando, inclusive, bebedouros e petiscos para cativar os novos visitantes e, claro, agradar seus donos. “O retorno tem sido muito positivo, principalmente, nas redes sociais. Nos fins de semana, chegamos a ter de 50 a 60 pets no mall. São clientes que talvez não viessem se não tivessem o pet ao lado”, afirmou o superintendente do shopping, Wellington Oliveira.
Para Amanda, o provérbio “quem meu filho beija, minha boca adoça” faz todo sentido. “Às vezes, nem saio com a intenção de comprar nada, mas só de tratar bem o pet, acabo entrando na loja e levando alguma coisa”.
Irna Cavalcante
O QUE ATRAI
ALTA QUALIDADE DE PRODUTOS FRESCOS
57%
LOCALIZAÇÃO CONVENIENTE
56%
PRODUTOS REGULARMENTE EM ESTOQUE
54%
BOM CUSTO-BENEFÍCIO
52%
POSSUI OS ITENS QUE PRECISO
50%FONTE: NIELSEN - ESTUDO CRESCIMENTO DO VAREJO