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Foi-se a época em que atender no Instagram era uma inovação. Hoje, todo mundo faz. É preciso que os diversos formatos de relacionamento com o consumidor funcionem de forma eficiente e com criatividade. É hora de surpreender.
[SAIBAMAIS]
A estratégia de integração da experiência de compra entre diversos canais, o chamado omnichannel, é exemplo do futuro do varejo e seu grande desafio. Um cliente pode se relacionar com a marca, por exemplo, pelo Facebook, experimentar o produto em uma loja física, comprar pelo mobile e retirar em outro local. Ou fazer o caminho inverso para solucionar um problema. Portanto, Bruno Leitão, professor da Faculdade CDL, diz que é “necessário se adaptar”.
E a empresa que tem omnichannel forte retém 89% dos clientes. São bem mais do que os 33% retidos por empresas que não investem o suficiente neste tipo de estratégia, segundo estudo do Aberdeen, grupo norte-americano especializado em pesquisas de mercado. “Você inova, mas o passo seguinte é consolidar os processos”, afirma Carlos Ramos, CEO da Simplix Consultoria.
Parceria de peso
Contar com a mão parceira para crescer também é estratégia no varejo. A empresária Maria Lúcia Negrão, dona da loja de roupas Lenita, se uniu na última semana com a Talyzie Mihaliuc, da Tallis Joias, para trazer uma terceira convidada de peso: a grife italiana de bolsas Prada, que não tem loja em Fortaleza, para um evento reunindo clientes das três marcas.
Não se trata de fusão ou de uma nova marca surgindo no mercado. A fórmula é bem mais simples: uma loja, no caso a da Lenita, cedeu seu espaço físico para que as outras duas também apresentassem seus produtos.
“É um produto que não é nosso, mas a Prada é uma marca internacional que, assim como a Tallis Joias, tem uma relação muito próxima com o nosso produto, agrega. Há uma troca de mailing e também uma oportunidade de estreitar o relacionamento”, explica Maria Lúcia.
O ambiente favorável a novas experiências de compra tem possibilitado à marca, com 30 anos no mercado, crescer mesmo em cenário adverso da economia. “Para driblar a crise que, logicamente, atinge o nosso mercado diretamente, porque vendemos supérfluo, é preciso, antes de tudo, despertar nas pessoas o desejo de consumir”.
A advogada Jeritza Gurgel, 42 anos, gostou da experiência. “A parceria é muito interessante porque facilita a vida do consumidor. Eu posso ir à loja de roupas e já olhar um sapato, uma bolsa, uma joia de uma marca que eu também gosto, no mesmo lugar”.
Para que a estratégia desse certo, foi preciso fazer o dever de casa: rever processos, reduzir margem de lucro, criar mais facilidade de pagamento e estar pronto para falar a língua do novo consumidor.
Talyzie conta que, desde o ano passado, as ações da marca vêm sendo pautadas mais fortemente na integração das lojas físicas às redes sociais e ao delivery. “A gente marca com uma boa experiência. Quando a crise passar, aquele cliente continua sendo meu cliente, não se acostumou a comprar em outro lugar. Eu retive os meus e ainda conquistei outros”. (Irna Cavalcante)
Saiba mais
O que diz a lei:
Estabelecimentos localizados nas Zonas Especiais de Dinamização Urbanística e Socioeconômica (Zedus), como Centro e Praia de Iracema; aqueles distantes em até um quilômetro da orla marítima; e supermercados poderão funcionar 24 horas por dia, de segunda a domingo.
Já shopping e lojas de rua que estiverem a 1 km de distância do shopping terão permissão para abrir as portas de 8 horas à meia-noite.
Os demais podem funcionar de 8 às 19 horas de segunda a sexta-feira, e de 8 às 16 horas aos sábados. A extensão deste horário e o funcionamento aos domingos e feriados poderão ser autorizados por meio de decreto do prefeito.
Dentro do Programa Fortaleza Competitiva, da Prefeitura de Fortaleza, estão previstas mais de 50 ações de estímulo à inovação e à criação de novos negócios e oportunidades.
Números
89% Percentual de fidelização para quem tem um omnichannel forte
webdoc e extras
“ VAREJO QUE FAZ A DIFERENÇA”
Onde: especiais.opovo.om.br/varejoquefazadiferenca/