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CORPORATIVO
Blog aproxima empresas e clientes
Nos últimos anos, os blogs passaram de um passatempo adolescente a eficiente ferramenta de comunicação entre cliente e empresa. Mas, se o serviço não for bem implementado os benefícios podem virar prejuízo
Antino Silva
Especial para O POVO
05 Mai 2008 - 01h42min
Ivani Rodrigues Antunes foi até uma das lojas da rede de hipermercados Carrefour em São Paulo, escolheu os quatro produtos que desejava comprar e se dirigiu ao caixa. Lá, havia somente quatro clientes na sua frente, mas, apesar disso, ela teve que esperar 22 minutos para ser atendida. Ivani achou a demora no atendimento um absurdo. O que ela fez? Acessou o blog da empresa e fez uma reclamação. Em menos de 24 horas, o serviço de atendimento ao cliente procurou Ivani e garantiu que o problema seria verificado.
Histórias como essa estão se tornando cada vez mais comuns na internet. Consumidores como Ivani encontraram nos blogs corporativos uma nova forma para serem ouvidos pelas empresas. Através deles os clientes elogiam e reclamam em um espaço de colaboração e interatividade. No entanto, ainda são poucas as companhias que arriscam abrir um canal tão direto de comunicação com os seus usuários. Segundo dados da revista Forbes, das 500 empresas apontadas como as maiores do mundo, somente 9% possuem blogs corporativos. No Brasil os números são ainda menos expressivos. Uma pesquisa realizada em 2007 pela Rapp Collins mostrou que apenas 0,54% das empresas nacionais utilizam blogs próprios.
O medo da superexposição é o que faz muitos empresários não cogitarem a idéia de dar a cara à tapa na web. Exemplos do poder da "blogosfera" não faltam para alimentar os temores. Em 2004, um blogueiro descobriu que poderia abrir um cadeado da Kryptonite, empresa americana fabricante de travas para bicicletas, usando apenas uma caneta Bic. Ele postou um vídeo demonstrando o fato em seu blog e a informação rapidamente se espalhou pela rede sem que a empresa tomasse conhecimento. Resultado: 40 mil cadeados substituídos e um prejuízo estimado em US$ 10 milhões, além da enorme mancha na imagem da empresa.
Quando a empresa conecta-se ao mundo dos blogs, ela cria um ambiente onde pode receber críticas e respondê-las diretamente ao usuário. Segundo o blogueiro cearense e consultor em cultura digital, Régis Freitas, "se um consumidor reclama em seu blog, significa que milhares estão reclamando pelo mesmo motivo off line e você não está sabendo ou não está fazendo nada para resolver. O blog lhe dá o poder de tomar conhecimento dos fatos de forma barata e ainda prover uma resposta para todos os seus clientes", diz.
Para alcançar o seu público alvo na rede, a blogosfera exige uma mudança de postura das empresas, que devem ser vistos como agentes ativos da comunicação. Para Carolina Terra, autora do livro Blogs Corporativos - modismo ou tendência? "os blogs são recomendados para empresas de cultura aberta, participativa, que estão dispostas a ouvir comentários negativos e positivos, que vão tomar alguma atitude sobre esses posts e que dependem disso para criar uma rede de contatos, idéias e inovações". Por isso, se a companhia não pretende mudar a sua postura, é melhor não se arriscar nesse mundo.
E MAIS
- Blogs Corporativos - modismo ou tendência?, de Carolina Frazon Terra. O objetivo do livro é entender como os blogs corporativos podem ampliar o diálogo da organização com o seu público, facilitando a comunicação e abrindo espaço para a participação, colaboração e interferência do consumidor nos negócios. Blog da autora: http://rpalavreando.blogspot.com
- O livro Blog Corporativo, de Fábio Cipriani explora os pontos positivos e negativos do uso de blogs para comunicação interna ou com clientes traz para empresas. O autor explica como os blogs já existentes podem servir de base para os planejamentos estratégicos. Blog do autor: http://www.serendipidade.com/
- O Brasil apresenta uma das maiores taxas de uso de blogs, sites de comunidades (Orkut, MySpace, Facebook) e de criação de conteúdo coletivo na Internet. Diante desse cenário, as empresas de pesquisa precisam estar preparadas para coletar e analisar as opiniões geradas pelos consumidores nesse ambiente, caso contrário, podem perder espaço para empresas oriundas do segmento de tecnologia. Esta é uma das conclusões da pesquisa Blogs e Comunidades Online: pesquisa 2.0, apresentada pelo Ibope Inteligência no 3º Congresso Brasileiro de Pesquisa, em abril.
- Segundo Marcelo Coutinho, autor do estudo e diretor de análise de mercado e de novos negócios do Ibope Inteligência, diversas empresas nos EUA e na Europa já estão utilizando blogs para afinar sua linha de comunicação. O Ibope entrevistou 14 gestores das áreas de marketing e comunicação de empresas brasileiras e verificou que esta prática já começa a aparecer ‘no radar’ das empresas nacionais.
- De acordo com pesquisa do Comitê Gestor da Internet no Brasil, divulgada no início de abril, cerca de 40 milhões de brasileiros utilizam a rede regularmente. Deste total, 64% participam de sites de comunidades e 13% criam ou atualizam blogs.
Histórias como essa estão se tornando cada vez mais comuns na internet. Consumidores como Ivani encontraram nos blogs corporativos uma nova forma para serem ouvidos pelas empresas. Através deles os clientes elogiam e reclamam em um espaço de colaboração e interatividade. No entanto, ainda são poucas as companhias que arriscam abrir um canal tão direto de comunicação com os seus usuários. Segundo dados da revista Forbes, das 500 empresas apontadas como as maiores do mundo, somente 9% possuem blogs corporativos. No Brasil os números são ainda menos expressivos. Uma pesquisa realizada em 2007 pela Rapp Collins mostrou que apenas 0,54% das empresas nacionais utilizam blogs próprios.
O medo da superexposição é o que faz muitos empresários não cogitarem a idéia de dar a cara à tapa na web. Exemplos do poder da "blogosfera" não faltam para alimentar os temores. Em 2004, um blogueiro descobriu que poderia abrir um cadeado da Kryptonite, empresa americana fabricante de travas para bicicletas, usando apenas uma caneta Bic. Ele postou um vídeo demonstrando o fato em seu blog e a informação rapidamente se espalhou pela rede sem que a empresa tomasse conhecimento. Resultado: 40 mil cadeados substituídos e um prejuízo estimado em US$ 10 milhões, além da enorme mancha na imagem da empresa.
Quando a empresa conecta-se ao mundo dos blogs, ela cria um ambiente onde pode receber críticas e respondê-las diretamente ao usuário. Segundo o blogueiro cearense e consultor em cultura digital, Régis Freitas, "se um consumidor reclama em seu blog, significa que milhares estão reclamando pelo mesmo motivo off line e você não está sabendo ou não está fazendo nada para resolver. O blog lhe dá o poder de tomar conhecimento dos fatos de forma barata e ainda prover uma resposta para todos os seus clientes", diz.
Para alcançar o seu público alvo na rede, a blogosfera exige uma mudança de postura das empresas, que devem ser vistos como agentes ativos da comunicação. Para Carolina Terra, autora do livro Blogs Corporativos - modismo ou tendência? "os blogs são recomendados para empresas de cultura aberta, participativa, que estão dispostas a ouvir comentários negativos e positivos, que vão tomar alguma atitude sobre esses posts e que dependem disso para criar uma rede de contatos, idéias e inovações". Por isso, se a companhia não pretende mudar a sua postura, é melhor não se arriscar nesse mundo.
E MAIS
- Blogs Corporativos - modismo ou tendência?, de Carolina Frazon Terra. O objetivo do livro é entender como os blogs corporativos podem ampliar o diálogo da organização com o seu público, facilitando a comunicação e abrindo espaço para a participação, colaboração e interferência do consumidor nos negócios. Blog da autora: http://rpalavreando.blogspot.com
- O livro Blog Corporativo, de Fábio Cipriani explora os pontos positivos e negativos do uso de blogs para comunicação interna ou com clientes traz para empresas. O autor explica como os blogs já existentes podem servir de base para os planejamentos estratégicos. Blog do autor: http://www.serendipidade.com/
- O Brasil apresenta uma das maiores taxas de uso de blogs, sites de comunidades (Orkut, MySpace, Facebook) e de criação de conteúdo coletivo na Internet. Diante desse cenário, as empresas de pesquisa precisam estar preparadas para coletar e analisar as opiniões geradas pelos consumidores nesse ambiente, caso contrário, podem perder espaço para empresas oriundas do segmento de tecnologia. Esta é uma das conclusões da pesquisa Blogs e Comunidades Online: pesquisa 2.0, apresentada pelo Ibope Inteligência no 3º Congresso Brasileiro de Pesquisa, em abril.
- Segundo Marcelo Coutinho, autor do estudo e diretor de análise de mercado e de novos negócios do Ibope Inteligência, diversas empresas nos EUA e na Europa já estão utilizando blogs para afinar sua linha de comunicação. O Ibope entrevistou 14 gestores das áreas de marketing e comunicação de empresas brasileiras e verificou que esta prática já começa a aparecer ‘no radar’ das empresas nacionais.
- De acordo com pesquisa do Comitê Gestor da Internet no Brasil, divulgada no início de abril, cerca de 40 milhões de brasileiros utilizam a rede regularmente. Deste total, 64% participam de sites de comunidades e 13% criam ou atualizam blogs.
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