Negócios
Novas regras
Call center muda a partir desta segunda
Em uma das regras, o consumidor não deverá esperar mais do que um minuto para ser atendido
01 Dez 2008 - 12h13min
Quem já precisou resolver um problema com alguma empresa ou prestadora de serviço pelo telefone sabe que, muitas vezes, o tempo de espera é grande e a demora para ser atendido costuma tirar a paciência de muitos consumidores. Mas a partir de hoje, os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) terão novas regras.
Com a entrada em vigor do Decreto 6.523/08, o consumidor não deverá esperar mais do que um minuto para ser atendido. Ao ligar para um SAC, o consumidor deve ter a opção, logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, de falar diretamente com o atendente, sem ter que fornecer seus dados antes.
O serviço deve funcionar todos os dias durante 24 horas. O pedido de cancelamento de um serviço deve ser registrado imediatamente e os efeitos do cancelamento também devem ser imediatos. As determinações valem para setores regulados pelo governo, como os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. As regras não valem para oferta e contratação de produtos e serviços realizadas pelo telefone.
O decreto também prevê que os consumidores poderão pedir, em um prazo de 72 horas, cópia da gravação do atendimento, que poderá ser usada para posteriores reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As gravações devem ser mantidas por 90 dias.
Para a advogada Mariana Alves, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o consumidor será mais respeitado e terá um atendimento mais breve e esclarecedor. Ela lembra também que os serviços de atendimento terão que formar os atendentes para que eles conheçam bem os produto e possam atender os consumidores de forma satisfatória. "Qualquer atendente vai ter que ter capacidade técnica para discutir aquele produto, e antes isso não acontecia. A pessoa era transferida várias vezes para poder falar com setores específicos", disse.
Segundo ela, o próprio consumidor será o fiscal da nova legislação. "As regras do decreto são simples, será de fácil compreensão para o consumidor e ele deve fiscalizar se aquele atendimento está sendo condizente com a lei e, caso contrário, deve fazer uma denúncia ao Procon", alerta.
Quem não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
O QUE DIZ O DECRETO
Publicidade - Não poderá ser veiculada qualquer mensagem publicitária, a não ser que haja consentimento do consumidor.
Atendente - Contato com o atendente tem de ser uma opção no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões; o profissional deve ter capacidade técnica para procedimentos essenciais e deve falar de maneira clara e acessível; a transferência para outro atendente só pode ocorrer se o propósito da ligação não for reclamação ou cancelamento do serviço;
- o consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação, em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo;
- a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento.
Cancelamento de serviço - Deve ser uma das opções do primeiro menu eletrônico e deve ser efetuado e confirmado (por e-mail, carta ou telefone) imediatamente após o pedido, mesmo que o usuário esteja em débito. A partir do pedido de cancelamento, o serviço não pode mais ser cobrado, mesmo que a empresa demore mais tempo para interromper o fornecimento ou ainda para retirar equipamentos, por exemplo.
Histórico - Se o usuário pedir, as empresas são obrigadas a fornecer em até 72 horas o histórico de todos os seus contatos com o SAC. As empresas devem manter as gravações das chamadas por no mínimo 90 dias e o registro eletrônico do atendimento por dois anos, e nesse período os registros poderão ser consultados pelo consumidor ou órgão fiscalizador. Com isso, o consumidor fica munido de provas de seus pedidos e do encaminhamento que foi dado a eles.
Resposta - A partir da reclamação do consumidor, as empresas têm até cinco dias úteis para dar uma resposta. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas está tomando ou ainda dizer que não é possível atender ao pedido do cliente.
SAC gratuito - As ligações para o SAC, tanto para informação quanto para reclamação, não podem ser cobradas. O atendimento das solicitações também não pode resultar em ônus para o consumidor.
Informação - O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página eletrônica da empresa na internet.
Combos - A empresa que oferece serviços diferentes conjuntamente deve oferecer ao consumidor um canal único que possibilite o atendimento de demandas relativas a qualquer um dos serviços oferecidos, mesmo que por meio de mais de um número de telefone. Ou seja, qualquer número de acesso ao SAC deve atender demandas para qualquer um dos serviços oferecidos pela empresa, mesmo que sejam serviços independentes.
Com a entrada em vigor do Decreto 6.523/08, o consumidor não deverá esperar mais do que um minuto para ser atendido. Ao ligar para um SAC, o consumidor deve ter a opção, logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, de falar diretamente com o atendente, sem ter que fornecer seus dados antes.
O serviço deve funcionar todos os dias durante 24 horas. O pedido de cancelamento de um serviço deve ser registrado imediatamente e os efeitos do cancelamento também devem ser imediatos. As determinações valem para setores regulados pelo governo, como os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. As regras não valem para oferta e contratação de produtos e serviços realizadas pelo telefone.
O decreto também prevê que os consumidores poderão pedir, em um prazo de 72 horas, cópia da gravação do atendimento, que poderá ser usada para posteriores reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As gravações devem ser mantidas por 90 dias.
Para a advogada Mariana Alves, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o consumidor será mais respeitado e terá um atendimento mais breve e esclarecedor. Ela lembra também que os serviços de atendimento terão que formar os atendentes para que eles conheçam bem os produto e possam atender os consumidores de forma satisfatória. "Qualquer atendente vai ter que ter capacidade técnica para discutir aquele produto, e antes isso não acontecia. A pessoa era transferida várias vezes para poder falar com setores específicos", disse.
Segundo ela, o próprio consumidor será o fiscal da nova legislação. "As regras do decreto são simples, será de fácil compreensão para o consumidor e ele deve fiscalizar se aquele atendimento está sendo condizente com a lei e, caso contrário, deve fazer uma denúncia ao Procon", alerta.
Quem não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
O QUE DIZ O DECRETO
Publicidade - Não poderá ser veiculada qualquer mensagem publicitária, a não ser que haja consentimento do consumidor.
Atendente - Contato com o atendente tem de ser uma opção no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões; o profissional deve ter capacidade técnica para procedimentos essenciais e deve falar de maneira clara e acessível; a transferência para outro atendente só pode ocorrer se o propósito da ligação não for reclamação ou cancelamento do serviço;
- o consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação, em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo;
- a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento.
Cancelamento de serviço - Deve ser uma das opções do primeiro menu eletrônico e deve ser efetuado e confirmado (por e-mail, carta ou telefone) imediatamente após o pedido, mesmo que o usuário esteja em débito. A partir do pedido de cancelamento, o serviço não pode mais ser cobrado, mesmo que a empresa demore mais tempo para interromper o fornecimento ou ainda para retirar equipamentos, por exemplo.
Histórico - Se o usuário pedir, as empresas são obrigadas a fornecer em até 72 horas o histórico de todos os seus contatos com o SAC. As empresas devem manter as gravações das chamadas por no mínimo 90 dias e o registro eletrônico do atendimento por dois anos, e nesse período os registros poderão ser consultados pelo consumidor ou órgão fiscalizador. Com isso, o consumidor fica munido de provas de seus pedidos e do encaminhamento que foi dado a eles.
Resposta - A partir da reclamação do consumidor, as empresas têm até cinco dias úteis para dar uma resposta. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas está tomando ou ainda dizer que não é possível atender ao pedido do cliente.
SAC gratuito - As ligações para o SAC, tanto para informação quanto para reclamação, não podem ser cobradas. O atendimento das solicitações também não pode resultar em ônus para o consumidor.
Informação - O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página eletrônica da empresa na internet.
Combos - A empresa que oferece serviços diferentes conjuntamente deve oferecer ao consumidor um canal único que possibilite o atendimento de demandas relativas a qualquer um dos serviços oferecidos, mesmo que por meio de mais de um número de telefone. Ou seja, qualquer número de acesso ao SAC deve atender demandas para qualquer um dos serviços oferecidos pela empresa, mesmo que sejam serviços independentes.
Agência Brasil
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01/12/2008
18:19
OLA, LIGUEI PRA CLARO OI TIM E TODAS ESTAO A MESMA PORCARIA COMO ANTES,INVENTAM DE TRANSFORMAR OU MELHORAR O ATENDIMENTO MAIS N TEM MORAL COM AS OPERADORAS N ADIANTA NADA......................
VOZAO O MELHOR
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