Ao entrar em uma loja, em muitos casos, o cliente já chega sabendo exatamente o que quer. Mas, em vários outros, há apenas uma vaga referência como o “sapato que a atriz usou na novela”, “aquele livro que virou um filme de sucesso” ou simplesmente um presente legal para uma menina de 10 anos. São casos típicos em que a venda está muito mais nas mãos do vendedor, explica a analista do Sebrae, Mônica Tomé.

“O conhecimento do vendedor, o quanto de informação que ele tem, é essencial para dar segurança ao cliente para efetuar aquela compra”.

E acertar em cheio as necessidades do cliente foi o que fez a jovem Ananda Bezerra, 26, a ter uma carreira meteórica na loja de calçados Schutz. Ela foi promovida há dois meses como gerente, depois de passar pouco mais de um ano como vendedora responsável de loja, e menos de seis meses como vendedora. Mas este processo não foi exatamente intuitivo. A cada nova venda ela ia anotando detalhes dos gostos, da frequência de compra, e os hábitos de consumo do cliente.

Estas informações eram um pontapé inicial para iniciar uma relação mais personalizada com o cliente, ligando ou mandando mensagens pelo WhatsApp sobre novidades, promoções, ou um modelo adequado ao que aquele cliente queria. Sempre precedidas de uma boa conversa. “A gente acaba criando uma relação mais próxima”, explica Ananda.

Fidelização

Mas ela alerta: não adianta atirar para todos os lados. “Se mandar de forma generalizada, o cliente não vai prestar atenção. É preciso conhecê-lo, respeitar os limites de cada um, sempre falar a verdade, e principalmente dar atenção não só quando ele quer comprar algo, mas também quando é para resolver um problema, quando quer fazer uma troca”.

O consultor de empresas e professor da Faculdade CDL, Christian Avesque, explica que as estratégias de abordagem também precisam levar em conta o tipo de produto e o ambiente em que se vende. “O vendedor precisa demonstrar simpatia, iniciativa, estar à disposição do cliente, mas o processo de venda pode ser complemente diferente. Uma loja de produtos mais populares, como um atacadão, em que o cliente está ali atrás de preço, por exemplo, não adianta o vendedor fica atrás do cliente o tempo todo, ele não quer isso, quer sossego para escolher. Já em mercados mais premium, em que o cliente busca experiência de compra, exige um processo de escuta mais apurado para tirar eventuais dúvidas que ele venha a ter”.

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Minha experiência

De vendedora a sócia

Tathy Rabelo começou sua trajetória profissional como vendedora aos 14 anos na loja multimarcas Tahiti, empresa que originou a Fill Sete. Assim como muitos profissionais, foi crescendo dentro da empresa, virou supervisora, gerente, diretora de criação, de marketing e não desperdiçou as oportunidades que teve na hora de deixar sua identidade no processo de desenvolvimento da marca. Virou sócia e hoje a empresa tem três lojas de atacado, duas de varejo e mais de 5 mil revendedoras em todo País. O que fez de diferente? “Acho que sempre pensei como dona, buscava fazer diferente, queria muito que desse certo”.

O POVO - Que é preciso para vender bem hoje?

Thaty Rabelo – Ter foco e amar o que faz. Com foco, você consegue entrar na cabeça do cliente, ter a empatia de entender o que ele quer.

OP - O que não se deve fazer?

Thaty Rabelo – Tratar o cliente como se fosse descartável, como se aquela fosse a única vez que ele seria atendido. Tem que construir uma relação.

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