Com a boca no trombone virtual

Que as redes sociais se transformaram no grande megafone desta década já não é novidade para ninguém. Quem não tem um amigo ou um parente que recorreu a amplitude de alcance do Twitter, Facebook e congêneres para reclamar seus direitos de consumidor? Se por um lado os clientes se fortalecem com esta ferramenta, por outros as empresas não podem se deixar enfraquecer devido a elas e precisam se adaptar a estes novos tempos. Este é o tema do curso Sac 2.0: Gestão de Relacionamento em Redes Sociais, que será ministrado amanhã, sábado, em Fortaleza , pelo gerente de Redes Sociais do Banco Bradesco, Marcelo Salgado. Em entrevista exclusiva ao O POVO, ele antecipa a discussão e aponta a importância das redes sociais no mundo corporativo hoje.

OPOVO - Qual o papel e a relevância das redes sociais no serviço de atendimento ao consumidor na atualidade?

Marcelo Salgado - Eu diria que é um papel essencial. Não só do ponto de vista do serviço de atendimento ao consumidor mas como um todo no mundo corporativo. As redes sociais hoje fazem parte da estratégia de marketing, por exemplo, porque você precisa ter um bom relacionamento com as pessoas para que sua campanha de marketing seja bem sucedida. Muitas vezes, o SAC nas redes socais é até exemplo para o convencional.

 

OP - Recentemente, o SAC nas redes sociais do Bradesco,setor que você gerencia, ganhou destaque nacional ao responder à solicitação de um cliente com um poema. Como surgiu essa ideia?

Marcelo - Foi em outubro do ano passado. Na verdade, a gente já faz monitoramento nas redes socais desde setembro de 2009, fomos o primeiro banco a fazer isso.

Em nosso SAC nas redes sociais, a gente estabeleceu uma liberdade de linguagem maior, que é própria do meio, que não é formal mesmo. No caso deste cliente, o Mauro, ele postou no mural do banco o pedido de um novo cartão de saque, porque ele havia perdido o dele. Só que ele postou um pedido em forma de poema. A gente tem uma equipe totalmente voltada para o relacionamento com cliente nas redes sociais. Quando a coordenadora desse pessoal viu esse pedido percebeu na hora que a gente não poderia responder a esse cara do mesmo jeito que responde aos demais. Se ele teve todo o carinho para nos escrever um poema, nós teríamos que demonstrar esse mesmo carinho por ele também. Aí ela pensou: vamos responder em poesia também.

OP - Vocês esperavam uma repercussão do tamanho que teve?

Marcelo - Era apenas um carinho para aquele cliente, a gente não pensava que tomaria a proporção que tomou. Logo depois que publicamos a resposta, o caso foi parar no portal da (revista) Exame e aí não parou mais. Mas na verdade nosso esforço é para conversar com as pessoas do jeito que a gente conversa normalmente nas redes sociais.

OP - Vocês já passaram por uma situação oposta? Quer dizer, uma situação desagradável que teve muita visibilidade?

Marcelo - A gente passa por isso todos os dias (risos). Mas falando sério, a gente monitora e interage em poucos minutos. Nossa meta é conversar com as pessoas em pouco tempo, o mais rápido possível, quando a coisa está começando a gente já está lá. Por isso, quase nunca chega a uma proporção grande.

OP - O que o senhor acha a respeito a hipervisibilidade que determinados assuntos ganham nas redes sociais?

Marcelo - Eu acho que há uma supervalorização, há uma ótica um pouco desviada da coisa. No fundo tem uma coisa interessante acontecendo que é a organização em rede, as pessoas estão conversando sem um intermediador, isso é interessante. Hoje, através das redes sociais, dessa organização em rede, as pessoas estão pautando as mídias tradicionais. A gente sempre foi pautado, isso é a novidade. O caso da Luiza, que estava na Canadá e virou notícia no jornal é na TV é um bom exemplo disso. Mas para além disso, tem muita discussão séria acontecendo em redes sociais, sobre liberdade de expressão e outros temas. O que é importante é que as pessoas estão trocando informações sem mediação e aprendendo muito com isso.

 

Quem

ENTENDA A NOTÍCIA

Marcelo Salgado foi um dos responsáveis pelo projeto que criou a área de relacionamento em redes sociais do Bradesco. Palestrante e professor, integra o corpo docente do curso de Educação Executiva em Redes Sociais