De olho no mercado 19/08/2016 - 12h16

Para fazer frente à concorrência online, agências de turismo oferecem serviços personalizados

Com suporte antes, durante e depois da viagem e pacotes personalizados, agências de viagens conquistam a confiança dos clientes
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Elves Rabelo elvesrabelo@opovo.com.br
Segurança e certeza de despreocupação com burocracia são dois dos pontos que mais pesam na hora da escolha por uma agência tradicional de viagens
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Em meio à concorrência feroz das agências de viagens online (OTAs, na sua sigla em inglês), as agências físicas de turismo estão a adotar estratégicas para conquistar mais clientes e fidelizar os que já tem. Dentre elas, atendimento personalizado e adaptação dos serviços a cada pessoa e a cada bolso. Segurança e certeza de despreocupação com burocracia são dois dos pontos que mais pesam na hora da escolha por uma agência tradicional de viagens.

"O cliente que busca as agências quer, acima de tudo, segurança. Quando alguém compra pela internet ela não vê as pessoas que trabalham lá, muitas vezes não tem nem um telefone para contato. Numa agência física, você sabe onde ela se localiza, conhece o dono e tem acesso fácil", diz Nonato Oliveira, diretor-geral da Realtur Operadora de Turismo e diretor-financeiro da Associação Brasileira de Agências de Viagens no Ceará (Abav-CE).

Os outros diferenciais das agências são a filtragem de preços de passagens, acordos com companhias aéreas, hotéis e fornecedores, roteiro personalizado, suporte pré, durante e pós-viagem (com atendimento inclusive via aplicativo de mensagens instantâneas), apoio para acionamento de seguro saúde, orientação para utilização de milhas e acesso às mesmas tarifas que empresas que atuam pela internet têm.

Segundo Nonato, as agências de viagens online lançam preços bem mais baixos que o mercado porque elas não revelam que nos valores não estão incluídas todas as taxas, surpreendendo posteriormente quem compra. "Nas agências físicas, os preços, às vezes, podem ser um pouco mais elevados, mas isso acontece porque todas as possíveis taxas que podem vir a ser cobradas já estão incluídas", diz.

E é justamente essa uma das principais reclamações de quem compra através da internet. Muitas vezes a surpresa desagradável das novas taxas só surge quando o cliente já está no hotel e, como geralmente não há um telefone para contato ou um profissional a "monitorar" a viagem, ele acaba tendo que pagar os valores cobrados ou até mesmo cancelar o passeio.

Esse problema, segundo as agências físicas de turismo, não acontece com elas, pois todos os valores já são incluídos nos pacotes e, caso alguma cobrança extra venha a ser feita no local de hospedagem, o cliente pode entrar em contato imediatamente com seu agente de turismo para que ele verifique junto ao hotel o que está a acontecer.

A agência CVC, por exemplo, conta com uma estrutura de assistência ao cliente que vai de um Centro de Controle e Operações, que monitora o passageiro do embarque ao retorno à cidade de origem, receptivos nos destinos, guias bases que falam português em destinos internacionais e telefones de atendimento a passageiros em viagem.

Além de todos os cuidados com passagem e hospedagem, há outros itens que também merecem atenção, como passaporte, visto, vacinas, guias etc. E aí é outro ponto onde as agências de turismo têm trabalhado forte. "Para que o barato não saia caro, quem compra em agência tem a segurança de que tudo vai correr bem e, se algum imprevisto acontecer, terá todo o apoio dos profissionais da empresa. As agências não vendem passagens, vendem sonhos", afirma Victor Costa, consultor de viagens da Ceará Travel.

Mais estratégias
Além de investir em mídias sociais e proporcionar experiências únicas aos clientes, as agências de turismo têm apostado na "criação de sites semelhantes às das empresas online para atender ao novo tipo de público. Temos tarifas mais competitivas, que inclusive são mais acessíveis que muitas OTAs", enfatiza Marina Bezerra, coordenadora de eventos da Naja Turismo.

De acordo com a CVC, o mercado tem caminhado para a seguinte direção: os clientes têm comprado passagens pela internet apenas para viagens simples, como de Fortaleza ao Rio de Janeiro, por exemplo. Mas quando se trata de passeios internacionais, com alto grau de complexidade, as agências físicas de turismo são as mais procuradas, pela segurança que transmitem.

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